在COVID-19的世界中，Tiket.com如何使用Braze導航跨通道消息傳遞

的第一次在線銷售機票於1995年通過互聯網絡旅遊網進行。在接下來的25年裏，在線旅行社市場蓬勃發展，勇敢的探險者通過各種基於網絡和應用程序的服務，控製了他們的假期、探親和其他短途旅行。2019年的情況看起來尤其樂觀，一些人預測，到2022年，該行業的收入將突破10.9億美元。

正如詩人所說然而，老鼠和人再周密的計劃也常常出差錯COVID-19大流行在2020年第一季度席卷全球。隨著新的安全擔憂和限製措施的興起，潛在旅行者和幫助他們預訂行程的品牌不得不在取消行程和不斷變換信息的雷區中掙紮。這種環境給在線旅行社(ota)提出了一個特別的挑戰:如何在不讓客戶服務代表感到壓力的情況下，快速、大規模地傳遞個性化信息?

Tiket.com的COVID-19難題

Tiket.com成立於2011年，是印尼在線旅行社的先驅，提供機票、酒店、火車、汽車租賃和娛樂門票。2020年初的強勁業務，以及與5月底穆斯林假期相對應的繁忙季節，意味著該公司有大量的谘詢需要處理，因為3月和4月的居家訂單和其他複雜情況打亂了許多客戶的計劃。manbetx万博全站客户端客戶服務的潛在負擔是相當大的，因為如果他們的詢問不能及時得到處理，客戶可能會感到沮喪。

麵對這一意想不到的挑戰，Tiket.com希望探索超越傳統呼叫中心方法的解決方案，以便與客戶溝通有關更改、退款等的最新信息。manbetx万博全站客户端幸運的是，該公司在2019年底與Braze簽訂了合同，並發出了第一份電子郵件在2020年3月1日通過該平台開展活動。因此，他們能夠無縫地利用多種渠道，向突然需要更新的大量客戶提供個性化通信。manbetx万博全站客户端

Tiket.com的多管齊下的消息

在這個危機時刻，Tiket.com的團隊明白了兩件關於溝通的重要事情:

1. 他們必須利用多種渠道不管顧客在哪裏，都manbetx万博全站客户端能接觸到他們
2. 由於每個旅行者的計劃參數都不一樣，個性化的溝通是關鍵

考慮到這些現實情況，他們開始以多種方式提供個性化信息。退款和禮品券是通過公司網站和移動應用程序上的個性化收件箱提供的。推送通知使得Tiket.com能夠獲得有關購買狀態的最新信息，以及更新客戶信息的請求。最後，溝通了旅行需求的變化應用消息(IAM)和推送通知，讓旅行者隨時了解他們需要為特定旅行提供的新文件。

Tiket.com的成果:更快的旅行信息更新，減輕了客戶服務負擔

這種方法的回報是顯著的。Tiket.com的客戶服務SLA從70%提高到80%，而公司發送旅行更新的時間下降了3倍多．雖然個性化的IAM和推送通知服務最初需要三天時間，但該品牌成功地將這段時間縮短到不到一天，極大地提高了Tiket.com向用戶更新與他們特定旅行相關的最新信息的速度。最重要的是，這些新的消息傳遞功能的推出不需要召集開發人員，使開發團隊能夠專注於改進退款和重新安排時間的功能。

“在全球大流行的早期，我們的客戶服務(團隊)不得不專注於幫助客戶退款、重新安排行程，並實時更新差旅要求的變化，”Tiket.com績效營銷副總裁戴亞·烏蘭達裏(Dyah Wulandari)說。manbetx万博全站客户端“我們的團隊和Braze一起為用戶提供準確、及時的更新，不要忘記在Braze的幫助下，我們設法提供個性化的信息，在困難時期幫助我們的客戶。manbetx万博全站客户端感謝我們團隊的辛勤工作和Braze贏回了客戶的心。”manbetx万博全站客户端

最終的想法

預測像covid -19這樣的全球混亂幾乎是不可能的。考慮到這一點，品牌公司能期望的最多的就是靈活地處理這個問題，在個人層麵上解決客戶滿意度問題……而不需要提交可能影響組織基本功能的資源。Tiket.com利用Braze平台提供最新消息，幫助他們的受眾應對2020年旅行的不確定性，就體現了這種品質。

要了解更多關於個性化和跨渠道提供個性化服務的重要性，請查看釺個性化指導．