對於大多數公司來說，有效的客戶參與並不是自然而然發生的。在你真正了解、接觸、吸引或留住你的客戶群之前，你還需要做很多事情。時間。錢。的焦點。策略。以及將這一策略付諸實踐的技術。

對於品牌來說，完全依靠一個或多個內部團隊來製定一個成功的客戶參與戰略並執行它是有可能的。但是，隨著數字客戶參與的努力越來越成為企業建立長期忠誠度和提高收入的核心，我們看到許多公司——從初創公司到企業品牌——都依靠代理機構來確保他們做的事情是正確的。

代理商如何幫助品牌進行更有效的客戶接觸?

並不是每個品牌都能從代理機構中受益，甚至那些受益的品牌也可能不需要同樣的支持或服務。要了解利用一個特定的代理是否有助於推動你的客戶參與目標，你首先需要了解(1)這些目標是什麼(2)你可以期望一個給定的代理為你的品牌提供什麼價值。

為了探究代理商如何幫助品牌掌握戰略、執行和迭代，從而使卓越的客戶體驗成為可能，我們采訪了四家具有前瞻性的代理商的代表:

• 首席技術官Paul Brienza和營銷自動化主管Emily Hauptle提供全方位服務的廣告公司
• Al Harnisch，增長副總裁移動產品戰略、開發和增長代理多產互動
• Steven Moy，美國首席技術官全服務數字代理R/GA
• 布倫特·羅森格倫，首席客戶官電子郵件、eCRM和跨渠道代理BrightWave安西拉公司

雖然這些思想領袖都有不同的角色，為不同結構、不同領域的機構工作，但他們的見解確定了五個關鍵方麵，機構可以在這些方麵為客戶的客戶參與努力做出貢獻。讓我們來看看。

1.代理商可以通過正確的技術(和正確的策略)幫助品牌走向成功。

在今天這個快速發展、數字化優先的世界，了解如何吸引客戶，以及需要什麼樣的技術和解決方案才能有效做到這一點，是品牌長期成功的關鍵。manbetx万博全站客户端但許多品牌——無論是企業品牌還是數字優先品牌——在製定現代營銷策略和支持它的技術生態係統時，缺乏做出明智選擇所需的細致理解。對於這樣的公司來說，不谘詢代理機構就擅自行動可能會浪費大量時間和金錢，並可能使它們處於戰略劣勢。

羅森格倫認為，成功的策略“始於理解成功意味著什麼。把它寫在紙上，然後定義關鍵性能指標(kpi)追蹤通往成功的進程。”BrightWave幫助客戶將目標kpi“牢記於心，因為我們會優先考慮接下來要做什麼，它會是什麼樣子，以及它背後的戰略是什麼。”

機構可以帶來這種理解和戰略清晰。在勞克林康斯特布爾，豪特爾首先根據客戶的具體需求，整理出一個矩陣，列出哪些營銷技術對客戶有意義。她說，這讓客戶“清楚地知道我們為什麼選擇一個營銷平台”，並幫助他們“感覺他們與我們一路同行，幫助我們找到了答案”。

多產互動專門為品牌開發移動應用程序，並為品牌提供維持高客戶留存率所需的工具和策略。對於多產互動來說，重點是“讓(營銷技術)棧真正有價值。”例如，如果我們使用Braze，我們會建立電子郵件計劃，我們會建立推動計劃-我們會根據不同來安排這兩段旅程客戶群體我們在計劃階段就已經確定了。建立這些係統，盡可能地實現自動化，然後找出下一個增長戰略。”在某些情況下，“我們會研究[分析平台]之類的東西。振幅或Mixpanel年識別痛點在哪裏，機會在哪裏，每個人都在使用什麼，人們最少使用的功能是什麼。”

2.代理機構可以充當品牌不同團隊之間的結締組織

偉大的客戶參與需要團隊合作．無論是跨職能發展團隊的不同成員之間，還是內部不同部門之間，有效的協作都是成功的客戶參與計劃的基本要素。不幸的是，對於大多數品牌來說，重要的組織和數據豎井仍然很常見，尤其是在企業中，讓他們內部很難團結一致當涉及到客戶參與和其他相關的優先事項時，沒有一個機構的幫助。

也就是說，不同的公司在合作方麵會麵臨不同的挑戰。R/GA的史蒂文•莫伊發現，“一般來說，一些更進步的數字原生公司……我們已經有了一個更綜合的方法。”另一方麵，《財富》500強公司和其他大型企業品牌“在數十年、數百年的時間裏創造了規模，他們變得更加專注於功能……(並)擁有媒體部門、營銷部門，甚至數字部門”，需要找到有效合作的方法。在R/GA, Moy解釋說，“我們必須成為結締組織，讓所有人都團結起來。”

布裏恩紮說，Laughlin Constable優先考慮讓“客戶的所有內部利益相關者坦率地相互交流他們對項目的希望、夢想和願望”。“它使我們能夠為他們提供更加統一和綜合的建議，但對客戶來說，更重要的是，它使每個利益相關者能夠實時聽到其他人在說什麼。通常情況下，他們都有共同的願景——隻是他們從不互相談論。有時他們也會有不同的意見，但他們可以在討論中解決。絕大多數情況下，他們都是步調一致的。”但是，他警告說:“如果你沒有在早期進行這樣的對話，你就不得不在項目的後期進行，而解決這些問題的成本要高得多。”

3.機構引入外部專業知識……和客觀的眼光

對於品牌來說，最難做到的一件事是，當涉及到他們正在進行的工作時，要做到客觀。投入感情是很正常的，但當問題出現時，這有時會使你對問題視而不見，或導致你錯過你通常思維方式之外的關鍵機會。機構可以提供這種額外的視角。

客戶“每天都在他們的品牌中，這有時會把他們的視線縮小到你的品類發生了什麼，你的競爭對手為什麼要打敗你，你可能會有偏見。這不是他們的任何過錯，”Hauptle說，但這確實需要一個外部視角來驗證或戳穿他們的假設。“我認為，當客戶說，‘這個創意，我們不可能在內部想到，因為我們沒有那麼廣泛的不同行業視角和知識。“我們每天都在為不同的品牌工作，所以你在一個品牌上學到的東西，最終可能會對其他品牌非常有價值”。

同樣，由於代理機構的建立是為了幫助廣泛的品牌滿足與客戶相關的需求，它們的員工中通常有專家，可以幫助那些開始實施新的營銷策略的品牌填補漏洞。BrightWave發現，“對大多數營銷人員來說，一個主要的挑戰是客戶端招聘……(以及)員工中有深度和廣度的電子郵件和eCRM專家——無論是設計師、程序員、策略師還是平台專家。”真的很難找到一個擅長所有這些事情的人，或者在所有這些事情上都很優秀、充滿激情的一對夫婦。”“有了BrightWave，他們可以找到一家專業機構，該機構在一係列角色的專業知識方麵都很深入，進入一個越來越重要的領域。簽署一份協議或工作說明書所花的時間，實際上相當於在一個非常專業的行業和渠道組建一個完整的專家團隊所花的時間。”

Harnish說:“如果一家公司想在第一天就把專業知識注入到自己的團隊中，得到一個完全專注的、跨職能的團隊，這就是多產的工作方式，他們可以來找我們，我們可以提供這些。”因此，如果他們想要或需要兩名產品經理、四名設計師、一組iOS工程師、一組Android工程師、一名分析師和兩名增長經理，從零開始打造他們的整個移動業務，我們可以在幾周內完成，而理論上他們需要數月甚至一年的時間才能在內部完成。”

4.代理商幫助策劃相關的、連貫的跨渠道和接觸點的品牌體驗

我們已經看到，技術使品牌能夠通過不同的數字觸點以一致的聲音說話，並為客戶提供一致的、個性化的品牌體驗——但往往是營銷、增長和參與團隊在努力實現這一點時做得不夠好。manbetx万博全站客户端正確的機構可以幫助提供指導，指導如何實現這一雄心勃勃的目標，並使其成為客戶和客戶的現實。manbetx万博全站客户端

“如果我與(你的)品牌互動，你應該在每一個接觸點都知道我是誰，”Moy說。“你需要把顧客或消費者放在你工作的中心。端到端的客戶旅程(正變得)越來越適合於甚至企業……在最高的層麵上，你需要從公司的溝通層麵理解與客戶互動的整個過程……你需要把這一切都畫出來。”他指出:“當我買東西時，與你互動時，當我聯係你的客戶服務部門時，我希望你知道我是誰，因為亞馬遜培訓了我們……這些以科技為主導的行業顛覆者，你知道，他們已經這樣訓練我們了，所以如果你不能理解“每個顧客對你的品牌的整體體驗”，那就再也不能接受了。

多產公司發現，“一旦你擁有了這些客戶，你就應該專注於培養與他們的關係，專注於吸引他們，保持manbetx万博全站客户端他們的興趣，將他們變成具有高LTV(終身價值)的長期客戶。”根據Harnisch的說法，“你可以通過真正培養和個性化的體驗，讓它盡可能地成為一對一的體驗……利用電子郵件、推送通知、應用內部消息;創造個性化的體驗，將他們與品牌更廣泛的體驗聯係起來，無論是零售還是旋轉工作室。這一切都回到了同樣的基本原理上。”合適的代理機構應該有足夠的經驗和洞察力，讓他們能夠“與品牌合作，找出適合客戶的粘性或忠誠度和保留體驗和策略”。我們可以把它賦予生命，然後運行它，”哈尼施解釋說。

對於BrightWave來說，他們最優先考慮的事情之一是幫助客戶理解客戶“在品牌的數字空間中體驗的行為和互動，他們在你的網站上、你的應用程序上、在實體場所進行的活動——購買，而不是購買，觀看，”羅森格倫說。manbetx万博全站客户端然後“收集所有這些客戶數據點，繪製出我們在客戶旅程中可能相交的時刻，無論是電子郵件、推送通知，還是他們第五次訪問網站時彈出的顯示橫幅。客戶體驗和品牌信息之間的信息協調，這就是我們所想的。我們首先通過定義客戶旅程來提供幫助，然後找到[方法]……創造新的有意義的粘性點，最終推動轉化率、忠誠度和宣傳。”

5.代理商支持品牌活動和激活的快速進入市場和智能迭代

每個人都希望為顧客提供一流的品牌體驗。manbetx万博全站客户端但有時，這種以完美為中心的心態可能會成為真正實現頂級成果的障礙——部分原因是，它會導致品牌放慢他們正在做的事情，而不是帶著一個可以不斷優化和迭代的可行原型開始生活。代理機構可以在幫助公司快速行動方麵發揮關鍵作用，通過提供關於活動何時真正達到最低可行性產品狀態並準備發布的指導，以及通過幫助營銷人員和其他利益相關者接受持續改進的文化。

根據Moy的說法，在幫助客戶製定戰略和策劃活動時，速度是R/GA的一個關鍵區別。因為R/GA“根植於一個開放的辦公室，整合的團隊……通常情況下，我們在一個團隊中會有戰略家、數據科學家、技術專家、創意專家和設計專家。然後我們以快速的速度移動，因為我們已經習慣了。我認為節奏是我們所有企業客戶都需要適應的一件事，但它(通常)需要很快適應。”通過“使用這種非常快速的周期”，R/GA能夠“快速創建原型”，然後將特定的活動“投放到測試或選定的市場中”，我們可以嚐試並從中學習。當你找到正確的解決方案時，你就可以在全球或全國範圍內進行推廣。”這一點很重要，因為技術和客戶期望的變化是如此之快。Moy說:“我更希望你擁有一個可以在幾個月內推出的最低可行性產品(MVP)，你可以從中學到東西，而不是花了四年時間打造出完美的產品。”

根據羅森格倫的說法，“在很多營銷領域，你發布了(某件事)，然後就忘了它。完成後，你就可以開始做下一件事了……(但)人們每天都會進入這個漏鬥，並獲得這一信息。你可能在三年前就已經設計好了，而他們仍然在接受它。”在BrightWave，“我們一直在分析和優化我們開發的營銷自動化……我們不會隻是建造它，發射它，然後忘記它，”羅森格倫說。“我們觀察數字，我們觀察客戶通過他們的數字行為告訴我們什麼。manbetx万博全站客户端然後，我們可以通過對創意、內容、節奏和頻率的迭代測試，對它進行新的發展。”

最終的想法

從第一部iPhone的問世，到移動設備的興起以及其他一係列聯網技術的興起，我們已經有十多年的時間了——但全球的品牌仍能感受到這種轉變的影響。雖然數字化轉型可能對公司甚至整個行業產生顛覆性影響，但它也讓品牌有可能建立強大、可持續的客戶關係，從而在競爭中脫穎而出。

每個品牌實現這一目標的途徑都不一樣。對於一些人來說，有一個值得信賴的機構夥伴作為向導，他們就能更容易地到達目的地。要了解更多關於代理機構如何利用技術來激發創造力，並為客戶提供更吸引人、更有價值的客戶體驗，看看我們在現代營銷中創造力和技術的交集．