為了探索使用人工智能支持卓越客戶體驗所帶來的挑戰和最佳實踐，我們采訪了來自Grubhub、Neura和Overstock.com的思想領袖去年秋天的LTR會議．以下是他們的五大見解:
1.不要忘記AI能夠支持你的品牌的人為因素
這似乎有點違反直覺，但人工智能——如果使用得當——可以帶來實際上更個性化、更人性化的客戶體驗。怎麼做?通過使用數據來更好地了解客戶，並在此基礎上更有效地采取行動。manbetx万博全站客户端
Overstock.com的集團產品經理(營銷)拉姆齊•凱爾說:“我們沒有機會和客戶共處一室。”“我們看不到他們的麵部表情。我們無法看到他們的眼睛在看什麼或他們的情緒，但我們能做的是捕捉這些數字線索，這些數字信號，並試圖將其轉化為某種東西，某種能教育我們與客戶的體驗的東西。”
Neura的聯合創始人兼產品主管Ori Shaashua提醒道:“我們不是在與移動設備打交道，我們是在與人打交道。”這就是為什麼Shaashua敦促各大品牌將人工智能作為獲取原始數據並將其轉化為可操作見解的工具。通過向顧客提供更相關、更有價值的品牌體驗，manbetx万博全站客户端人工智能可以讓這些互動感覺不那麼機械，更受歡迎給擁有它們的人。
2.當提到人工智能時，誤解仍然存在
事實是，由於誤解和直接的錯誤信息，許多品牌在將人工智能投資作為其客戶參與戰略的一部分方麵仍然行動遲緩。關於人工智能技術的老式觀念仍然存在，這使得許多品牌落後於時代——他們的營銷、增長和參與團隊無法接受人工智能，也無法獲得它的回報。
Braze產品經理Boris Revechkis說:“我發現有一種看法是我們經常不得不反駁的，那就是人工智能是一種脫離實體的機器，它在某種程度上是獨立的，在考慮是否要毀滅我們所有人。”前計算神經科學家Revechkis指出，這種看法在當前的現實中是沒有基礎的，相反，他認為，品牌應該將AI視為團隊在從大量數據中獲得見解時可能麵臨的“針對特定類型問題的特定工具”。
3.在客戶參與中采用AI時，時間是最重要的
市場營銷是一個競爭比以往任何時候都激烈的領域，越來越多的品牌通過越來越多的數字平台和渠道爭奪消費者的注意力。那麼，考慮到這種緊迫性，營銷、增長和參與團隊什麼時候開始投資人工智能才有意義呢?
“簡單的回答是:昨天，”Shaashua說。“人工智能可以解決你們所有人今天麵臨的問題，我相信現在是時候”開始投資人工智能了。
根據Revechkis的說法，當你的團隊發現自己被與客戶參與相關的信息淹沒時，人工智能就變得很重要。他說:“一旦你所討論的數據的數量過大，超出了一個人甚至是一個團隊所能合理分析和理解的範圍，這時你就需要開始利用算法來提取和識別這些模式。”
4.在利用人工智能方麵，確保你的領導具有同理心
當營銷、增長和業務團隊投入到人工智能的使用中時，他們自然會首先考慮技術本身及其工作原理。但是，雖然構建算法和係統以其應有的方式運行是至關重要的，但當你在客戶參與策略中實施人工智能時，采取以人為本的態度也同樣重要。
“對我們來說，這需要一個村子，”Grubhub的數據科學主管Wai Gen Yee說。“它還(要求)人工智能工程師——機器學習工程師……以人為本。”Yee表示，大多數工程師在與人工智能打交道時會經曆一種自然進化。起初，工程師主要關心的是度量。隨著時間的推移，他們在實際使用的AI係統方麵獲得了更多的經驗，從而形成了更多的業務驅動的心態。而它們進化的最後階段往往意味著變得“對實際客戶感同身受”。最後一個階段是最關鍵的，根據Yee的說法，這是與AI合作的團隊最需要關注的。
5.要在客戶接觸中充分利用人工智能，就要以過程為導向
一旦你將AI納入到公司的客戶參與工作中，你需要確保有一個合適的結構，允許實現持久和有效。“使用什麼算法幾乎無關緊要，”Revechkis說。“如果這個過程——作為它們基礎的科學過程和數據驅動的過程——沒有正確地執行或甚至嚐試，那麼你產生的預測幾乎就不重要了。因為你不會評估結果並隨著時間的推移而改進它們。”
“如果你不隻是從一次性的、一次性的營銷活動的角度考慮問題，”Yee說，“而是可以歸納出來，然後不斷地做。所以…實際上，軟件工程師可以構建一個東西，然後永遠使用它，這就是你真正獲得巨大回報的時候。你必須有一個可重複的係統，你可以衡量其表現，並定期使其變得越來越好。”
