Carlos Valdes-Dapena，著有火星的教訓:一家跨國公司如何破解高效合作和團隊合作的密碼，向Braze闡述了合作在創造無縫客戶體驗中的作用。
無論你是像我一樣做生意，還是拿薪水，有一件事是不變的:客戶是企業的命脈。manbetx万博全站客户端沒有他們，你什麼都得不到。這使得吸引這些客戶對企業的成功至關重要。manbetx万博全站客户端幸運的是，我們生活在客戶參與技術的時代!我們能夠實時編譯客戶數據，發現趨勢，收獲見解，以激光般精確的目標促銷，並測試以確保我們的信息與客戶產生共鳴。manbetx万博全站客户端有了這些技術在手，客戶可以享受無縫的體驗——服務和支持的完美融合。manbetx万博全站客户端
除非他們不這麼做，而這種情況經常發生。
支離破碎、“無縫銜接”的客戶體驗並不一定是糟糕技術的產物。當然，有些平台比其他平台更好，它們有優點和缺點，但總的來說，如果正確使用，它們是相當可靠的。我們也不能把這樣的經曆歸咎於公司不想讓客戶參與進來，讓他們開心;manbetx万博全站客户端我認識的大多數每天與客戶打交道的人都在盡最大努力提供無縫的體驗。manbetx万博全站客户端盡管如此，我們大多數人都有一個故事，當我們是客戶的時候，我們處理的一些機構犯了大錯。“如果他們的右手知道左手在做什麼，”你可能會對自己說，“那就好了。”相反，我們會感到失望，並傾向於下次把錢花在其他地方。
這是怎麼回事?問題不在於技術或意圖。這是合作的問題。這些工具不隻是“設置後就忘記”。你需要人們團結一致地工作，才能最大限度地發揮他們的作用。
問題不在於技術或意圖。這是合作的問題。這些工具不隻是“設置後就忘記”。你需要人們團結一致地工作，才能最大限度地發揮他們的作用。
不久前，我的一位同事金通過一家在線旅遊服務公司預訂了去巴哈馬的家庭旅行。我們叫它TravGuys.com。不幸的是，事情變得複雜起來，旅行不得不取消。Kim打電話給TravGuys的客服取消了這次旅行。Travguys給她開了一張未來旅行的信用卡，她謝過他們，然後掛斷了電話。到目前為止,無縫的。
不久之後——事實上，就在計劃好的巴哈馬之旅開始的那天——金回到Travguys網站，用她的信用卡去拜訪芝加哥的一個朋友。當她登錄自己的個人資料時，係統通知她，她正在飛往巴哈馬群島的飛機上，這讓她非常沮喪。當然，她不是。她坐在家裏的餐桌旁，心跳得比她想象的還要快。是他們搞砸了她的取消嗎?她沒有她所指望的信用嗎?她拿起手機，撥打了TravGuys的1-800號碼。結果一切都很好。取消預訂已經完成，她有信用卡，並預訂了芝加哥之旅。出於某種原因，盡管係統包含了她的數據，但之前的交易並沒有關聯。 Seams were starting to appear. Then, the following Monday while in Chicago, Kim got a text alert from TravGuys: “It’s time to check in for your flight home from… the Bahamas!” Wait, what? Now it was all about the seams.
記住這一點:客戶所期望的無縫銜接是一種假象，是一種組織詭計的巧妙行為。manbetx万博全站客户端組織，無論多麼扁平，都有接縫。某些群體之間有必要的和有益的區別是值得維持的。然而，無縫的表演必須繼續。這種無縫的基本錯覺需要持續的合作努力。
在Kim的案例中，客戶服務團隊，網絡團隊和移動團隊，盡管在他們的係統中可以訪問她的客戶數據，但卻不同步在重要的地方不是無縫的．在這方麵，這些團隊並不孤單;這種事每天都在發生。不幸的是，顧客並不寬容。manbetx万博全站客户端他們用腳投票，然後走開。
公司意識到這些合作的失敗，並經常試圖做出回應和創造改變。你可能參加過一個市政廳，那裏的領導讚揚團隊合作的價值。他們可能開設了關於合作的培訓班，張貼海報宣揚合作的優點和必要性。他們安裝了協作軟件。每個人都明白了，但還是沒有任何改變。為什麼?
無論是人與人之間的互動，還是團隊與團隊之間的合作，大多數組織都誤解了點燃和維持協作所需要的東西。這些誤解意味著像Kim這樣的客戶繼續擁有“無縫銜接”的體驗。manbetx万博全站客户端最常見的錯誤假設是，合作是通過具有特定的心態或態度而產生的。想想場外的團隊建設項目。他們的目的是培養對合作重要性的欣賞。當然，態度和心態很重要。但我們的人民很聰明;他們知道合作的重要性。他們中的大多數人不需要調整態度;他們做需要的是清晰的。
這裏有一個令人解放的消息:不管無處不在的團隊合作海報是怎麼建議的，也不管愚蠢的團隊建設練習是怎麼強化的，不是所有的事情都需要合作，不是每個人都需要一直成為一個好的團隊成員。合作——將團隊之間一直存在的接縫編織在一起——是完成工作的一個簡單選擇。然而，這比單獨工作更昂貴，更複雜，更容易出錯。這就是為什麼明確哪些任務真正需要合作，哪些任務的回報將超過固有風險是很重要的。與客戶的互動通常滿足這一條件manbetx万博全站客户端
所以，合作是一種選擇，而不是普遍的要求。然而，一旦被選中，你必須把它做對。團隊需要什麼來做好它?清晰。明確:
- 哪些任務需要協作
- 不要和
- 具體由誰來做這項工作，與誰合作
第一條和第二條的區別是至關重要的。將您的協作努力隻集中在影響最高的計劃上，那些對交付(看起來)無縫的客戶體驗至關重要的計劃。例如，Kim遇到的一個接縫是在她的網絡取消和移動消息傳遞過程之間。這些團隊之間的合作需要加強。
那些不需要合作的任務呢?把這些交給有積極性、有能力的人。然後確保你注意到第三點——讓合適的人一起做對客戶最重要的事情。manbetx万博全站客户端
無縫是一種令人愉悅的欺騙，是我們憑空想象出來的，這樣我們的組織就會覺得容易接近、可靠、容易合作。實現和維護它在很大程度上取決於對協作的真正作用的理解。關鍵是選擇它，隻在最重要的地方使用它——任務和交互是客戶體驗的一部分。所以，撕下海報，重新考慮你的下一個團隊建設活動，開始以對那些你最重要的客戶重要的方式合作。manbetx万博全站客户端
