客戶互動

內容和客戶體驗

通過瑪麗基爾本人2020年2月20日

如今，身處故事敘述前沿的個人必須努力在不斷擴大的多樣化平台上創造無縫體驗。一篇獲獎的文章，開創性的調查報告，還是新試播集無法正常加載?讀者和觀眾不僅會評判內容，還會評判你公司的手機或手機奧特的應用、網站、電子郵件通訊以及在其他新興平台上的品牌存在——如果他們不喜歡他們所看到的，他們可能會退訂，刪除他們的賬戶，並對他們的體驗寫差評，讓判斷的循環持續下去。

這是最壞的情況，但不一定要這樣。

我們采訪了Quartz的記者阿什利·羅德裏格斯和Freeform Digital的產品管理總監蒂姆·坎貝爾，就媒體品牌如何做到這一點進行了交談。Freeform Digital是一家有線電視頻道，也是迪士尼的資產改善客戶體驗在手機和其他渠道以及如何做到這一點現在是整體成功的關鍵。以下是他們在第一線通過客戶數據洞察得出的6個經驗教訓。

教訓1:媒體公司與非媒體公司直接競爭消費者的注意力。一天中的任何時候。一周中的每一天。

坎貝爾說:“我們整天都在和任何人做的任何事情競爭。”為了吸引和保持觀眾的注意力，坎貝爾建議品牌:

在所有可能的平台上。當聚合器和流媒體內容平台包含你的內容時，這對品牌是有利的。
確保控製自有品牌體驗……當你在做這件事的時候，一定要努力確保這些體驗對你想要與之交談的客戶具有高度的吸引力。manbetx万博全站客户端
鼓勵創建賬戶，以培養個性化、忠誠度和長期關係。坎貝爾說:“如果你注冊了我們的身份識別係統，這是迪士尼身份識別係統的一部分，你就會得到一個Freeform賬戶，然後你就可以把你的移動設備上的觀看內容傳到你的Roku上，我們可以保持無縫體驗，就像其他流媒體服務一樣，所以每個人都希望這樣。”“但對我們來說，它的獨特之處在於，我們可以說，‘太好了，你愛Grown-ish，你應該去看看年輕和饑餓下一個。我們可以讓這個生態係統繼續為Freeform編程提供動力。你不可能從流媒體平台獲得這些。他們可能會推薦其他電視網的電視節目或自己的原創節目……我們和用戶的關係更緊密，可以給他們發郵件，給他們推送比如，給他們發一些提醒他們的東西，‘嘿，看完這集’，或者‘試試這個新劇集’，這對我們來說是無價的，因為我們每年都在推出全新的節目。”

第二課:是時候弄清楚你的公司與競爭對手的區別了。

鑒於你的受眾必須從大量的內容中進行選擇，什麼才能幫助你的品牌脫穎而出?首先，他們建議媒體公司:

穿過噪音。試著提供真正尖銳、直接、直擊要點的新聞。
傾聽讀者和觀眾通過偏好中心主動表達的興趣，或通過一段時間的參與指標間接表達的興趣。
是一致的。因為有很多不同的地方(例如:社交媒體、OTT、自有應用程序和網站)，品牌可能並不總是有很多控製權。但要努力不懈地讓每個選擇都盡可能與品牌保持一致。

教訓3:忽略客戶數據和反饋，風險自負——否則糟糕的體驗可能會持續下去。

你無法修複你不知道的壞東西，但品牌沒有理由不知道正在發生什麼——因為客戶比以往任何時候都有更多的渠道來分享他們正在處理的具體問題。manbetx万博全站客户端對營銷人員來說，好消息是你的指尖應該有大量的信息。關鍵是要深挖。為了做到這一點，坎貝爾給出了以下建議:

傾聽客戶的意見。manbetx万博全站客户端他們告訴你什麼是有效的(什麼是無效的)。閱讀應用商店評論。組織焦點小組。回應社交媒體的反饋。坎貝爾說:“我們有一個來自迪士尼/ABC電視集團的客戶服務團隊，他們可以做出回應。“希望他們能迅速回應，並詢問更多細節。有時很難知道，他們告訴我們的越多，我們就越能幫助他們，但我們想要做出回應。我們設置了一個支持Freeform的Twitter賬號，所以你可以直接在Twitter上給我們發消息……我說，‘我知道我們已經為此工作了10次。我們有三個評論說這還是不行。以下是我們對它們的了解。 Let's chase this down and make it part of our next sprint because it's very important that we take it seriously.’ People are taking time out of their day to be like, ‘Help me.’ And we need to hear that.”
從正確的入職開始。坎貝爾說:“美國有8000萬有線電視用戶。“有多少人能在給定的基礎上記住密碼，這對我們來說是一個真正的挑戰。所以我們，特別是在移動應用程序和OTT應用程序上，真正專注於一種入門體驗，讓你通過“好吧，創建一個Freeform賬戶”。連接你的有線電視供應商。“一旦你把它們聯係起來，我們至少能記住你上次用的是什麼。有線電視公司不允許我們訪問這些密碼，所以我們不能為你存儲它們，但蘋果公司正在幫助我們單點登錄。亞馬遜正在幫助我們在FireTV上進行單點登錄。這很有幫助。還有很多人沒有有線電視，我們不想忽視他們，所以我們提供不受限製的內容。”

第4課:不受限製的內容在這裏。你需要有一個策略。

坎貝爾是一個媒體品牌，正在尋找方法幫助沒有付費賬戶的客戶通過Hulu等流媒體服務或付費有線電視訂閱訪問他們的內容。manbetx万博全站客户端以下是他們給出的一些建議:

想辦法在沒有付費訂閱的情況下把你的內容帶給個人。這可以用於擁有和操作的應用程序Roku，蘋果電視但品牌也可以利用Facebook Watch等社交媒體功能。
引導客戶通過manbetx万博全站客户端合作夥伴尋找更多內容。坎貝爾的團隊希望向消費者提供盡可能多的選擇，包括Hulu、康卡斯特(Comcast)和YouTube等更新的選擇，而不是在沒有選擇的情況下碰壁。

教訓5:內容不是真空的。品牌需要製定針對特定渠道的策略。

講故事的人有更多的地方與觀眾聯係，這意味著在提出想法時要考慮這些平台，一旦製作和發布，就要衡量他們的成功。

創建平台特定的內容。對於以社交為基礎的內容，休閑和非正式的感覺迎合了移動優先用戶的需求。
特定於通道的性能非常關鍵。如果在Roku上一切都工作得很好，這對Chromecast查看器沒有幫助。坎貝爾說，讀者和觀眾希望內容“像水一樣，在你需要的時候打開”。“我們隻是希望，我們為所有的內容創作者提供了一個美好的平台，讓他們可以體驗這些東西。”
理解特定於通道的行為。人們體驗新聞的方式有很多種。無論是晚上靠在沙發上，抬著腳看一部美麗的紀錄片，還是即時的、快節奏的Twitter提醒，都要了解人們在調到每個頻道時想要什麼。

第六課:感謝AR和VR在美國，未來講故事的方式將更具沉浸感。

你還在想，隨著AR、VR和其他技術的興起，你的公司的戰略會是什麼樣子?以下是一些早期的靈感來源。

與任何新技術一樣，內容創作者不應該為了使用AR或VR而采用它，而是為了服務於你的受眾。就Freeform而言，他們正在尋找方法來創造一種用戶想要成為其中一員的幻想，希望觀眾能與Freeform節目的人才、創作者以及他們創造的世界更加緊密地聯係在一起。
講故事可以也應該變得更加個性化。技術發展的部分原因是，品牌講述故事的方式正變得身臨其境。坎貝爾和羅德裏格斯都認為，這是一個令人興奮的發展，讓消費者參與到行動中來。