跟我念:關係。接受。工作。

在大銀幕、小銀幕和現實生活中，我們經常聽到失敗戀情的故事。有時它們很快就會燃燒殆盡，就像一顆沉重的恒星。其他時候，它是一個緩慢的衰變。事情的輕重緩急發生了變化，人們會忘記自己的伴侶，甚至忘記自己。最終，你們不再滿足對方的需求，這導致了這段關係的最終消亡。

幸運的是，多年的心理學研究、人類觀察和簡單的存在給了我們很多工具來幫助關係茁壯成長，即使在困難時期。如果你正在讀這篇文章，想知道為什麼我在為客戶參與平台撰寫的數字雜誌上思考關係療法，那是因為我們對人際關係所做的這些理論和觀察也可以幫助改善你的客戶/品牌關係。msports万博体育客服

客戶/品牌關係建立在溝通、信任、化學反應和需求的滿足之上。聽起來是不是很熟悉?我也這麼想。現在，讓我們來探索五種不同的理論來調整你的客戶關係，這些理論都是受……嗯，關係的啟發。

五種愛的語言由作者介紹加裏·查普曼在他的同名書裏．該理論認為，作為成長經曆、生活經曆甚至DNA的總和，每個人都傾向於通過不同的渠道給予和接受愛(無論是浪漫關係還是非浪漫關係)。根據查普曼的說法，這些渠道可以被提煉成他所謂的五種愛的語言:觸摸、時間、手勢、禮物和肯定的話語。以下是每一項要求的詳細說明:

• 聯係:與人進行身體接觸是一種表達情感、安慰、支持、興奮或諸如此類的方式。這可以發生在浪漫的環境中，但也可以很簡單，如見到朋友時擁抱他們，在進行情感交談時觸摸肩膀或手，等等。

• 時間:這是指和某人在一起的時間，無論是麵對麵、打電話、做一項活動，還是僅僅是在同一個空間。

• 手勢:這可以歸結為深思熟慮。而是在腦海中想著另一個人。在艱難的日子裏做媽媽給他們做的晚餐。去商店幫他們取洗發水，因為你注意到洗發水快用完了。

• 禮物:不要和手勢混淆，這更像是禮物，而不是體貼的小舉動。溺愛一個人。用身體上的東西慶祝時刻。

• 肯定的話:在個人關係的語境中，這可以是“我愛你”，“我感激你”，“謝謝你”隻是開始。但即使在工作環境中，比如經理直接彙報，這也可以是“你做得很好”，“你在這個項目上真的付出了額外的努力”。

也許這個理論最重要的部分是確定你和你的伴侶或朋友是如何給予和接受愛的。而是要認識到，也許對你來說沒有特別意義的行為，對你的對手來說卻很重要。也許你通過身體接觸來表達愛，但你的伴侶更喜歡肯定的話語。通過意識到你的伴侶想要聽到或讀到你的感受，你可以改變你的行為，確保更經常地說“我愛你”或“你看起來很棒”。另一方麵，如果你知道你的伴侶通過手勢表達愛意，那麼也許下次他們給你拿起一包口香糖或給你發一個你可能喜歡的視頻鏈接時，你就能暫停一下，意識到他們在表達愛意。

了解你伴侶的愛的語言，最終就是獲取數據，進行對話，並采取行動。我們也可以這樣對待我們的客戶。manbetx万博全站客户端當你擁有正確的技術時，你可以收集數據並對數據采取行動，幫助你以適合他們的方式與客戶交談。manbetx万博全站客户端這並不意味著客戶/品牌關係有一套對等的語言，但當你能夠認識到某個用戶對促銷活動的反應良好，而不是一般的粘性活動，或者當你知道他們更有可能在特定的渠道或特定的時間參與，這不僅有助於你提高自己的粘性指標和ROI，而且也有希望幫助客戶從你的品牌中獲得他們需要的東西。

別忘了，作為一個品牌，你們也有愛的語言。也許你喜歡用發送之類的手勢來給予個性化的給用戶的推薦。也許你(作為一個品牌)喜歡接受時間，無論是花在你的應用上，瀏覽你的網站或其他方麵。當你能夠識別你的語言時，你就在以高度人性化的方式確定參與目標。你會給什麼?你希望得到什麼回報?把客戶關係看作是私人關係，這可能是你參與戰略的下一波浪潮。

別擔心，你不會讀到一篇將客戶參與度與聖經中的啟示錄相比較的文章。(我的意思是，我喜歡一個好的比喻，但這是有限度的，朋友們!)然而，著名的關係心理學家約翰·戈特曼(John Gottman)提出的一種關係衝突理論也是受這個想法的啟發。戈特曼的理論是，有四個騎士，或四個跡象，預示著一段關係的最終消亡。它們是:批評、蔑視、防禦和阻撓。

• 批評:當批評是建設性的和公平的時候，它本身並不是壞事，但在這種情況下，批評通常是嚴厲的，發出批評的意圖不是尋求解決方案，而是與他人爭論或傷害他人。

• 蔑視:輕蔑會以多種形式露出猙獰的嘴臉。它可以是直接的，從字麵上對你的伴侶說話。它可以通過不斷的諷刺或幽默來損害對方的利益。最終，它產生於厭惡、憤怒或排斥的感覺。

• 防禦:這一點大家都很熟悉，因為在戰爭、運動等場合，防禦性可以幫助我們免受攻擊。在人際關係中，防禦性通常是指無法接受指責，在麵對對方時傾向於轉移或歸咎於對方。這裏的主要問題是缺乏溝通或自省。

• 拖延:也許最常見的阻撓的例子是“沉默對待”。它是封閉的，拒絕進行情感對話或談論問題。這是一種沉默或缺席的懲罰。另一個例子是吵架後怒氣衝衝地離開——這是對交流的完全回避。

就像查普曼的《愛的五種語言》一樣，四騎士的理論並不是要譴責一段關係，而是要給出一個觀點，告訴我們如何在一段關係中更有自知之明，最終認識到自己或伴侶身上的有毒行為，並做出積極的選擇，避免它們，轉向更有建設性的選擇。

讓我們再次轉向客戶關係。前兩個騎士，批評和蔑視，可以提醒你與客戶的每一次互動都是增加或減少你給他們帶來的價值的機會。manbetx万博全站客户端在客戶/品牌關係中，應用商店或Yelp等服務中的口碑或實體評論會對品牌的采用和收購產生重大的正麵或負麵影響。在品牌方麵，在整個客戶旅程中，一致的、相關的、個性化的體驗是避免這兩者帶來的感覺和看法的關鍵。

防禦性提醒我們，客戶的旅程遠遠超出了屏幕。如果有顧客投訴，或者在社交媒體或評論網站上留言，品牌最好承認這些顧客和他們的反饋。manbetx万博全站客户端哈佛商業評論最近的一項研究研究發現，對客戶反饋做出回應的品牌往往有更高的評分和評論。就像戀愛中的人應該避免防禦或拒絕接受指責一樣，品牌應該把與客戶對抗的時刻作為合作的機會，讓他們感到被傾聽和被重視，甚至可能加強這種關係。manbetx万博全站客户端想要一個真實的例子嗎?以肯德基(KFC)對英國各地門店雞肉售罄的反應為例。他們承認自己的錯誤，道歉，並與觀眾開懷大笑。還有一些不錯的媒體報道）.

最後，讓我們來談談阻礙。這可能發生在客戶與品牌關係的任何一方。想想看——你是否曾經訂過機票，當你的確認信花了很長時間才到達你的收件箱時，你焦急地給航空公司打電話?這種沉默會讓你產生焦慮，最終破壞你與客戶的關係。在品牌方麵，確保你總是與客戶溝通重要信息，可以幫助他們不覺得你在阻撓他們。manbetx万博全站客户端無論是安全更新、歡迎信息還是購買確認，溝通都可以幫助客戶感到輕鬆。manbetx万博全站客户端

從客戶的角度來看，如果沒有明確的理由，你的任何推送信息都不會受到阻礙。我們將繼續更新蘋果和穀歌為了幫助用戶取消訂閱他們正在使用的電子郵件和推送通知，品牌公司將這種沉默作為更好或不同方式與用戶溝通的線索是很重要的。這看起來像是給了他們喘息的機會Duolingo在缺乏粘性後關閉推送提醒，或者這可能意味著讓用戶有機會通過偏好中心或重新粘性活動來定義如何以及何時與他們交談。

你可能在高中生物課上見過這些。在自然界中，共生關係一般有三種類型，可以指兩個生物體之間的任何長期生物關係。這三種類型是:

• 共生:兩種物種都能從這種關係中受益。例如，一隻蜜蜂和一朵花。蜜蜂需要花粉來釀蜜，花朵從蜜蜂攜帶花粉從一株植物傳播到另一株植物時接受授粉。

• 共生:一方受益，而另一方既不受益也不受傷害。有鯊魚和鯨魚的雷莫拉魚就是一個例子。䲟魚附著在鯊魚或鯨魚身上，吃剩下的磷蝦和其他食物，但最終鯊魚或鯨魚不會受到魚的影響。

• 寄生:其中一個有機體受益，另一個受到傷害。最常見的例子是蜱蟲和它們的宿主。蜱蟲吸血，攜帶疾病，最終在它們茁壯成長的過程中傷害任何作為宿主的生物。

很明顯，在這種情況下，大多數品牌都希望與客戶建立一種互惠互利的關係——在這種關係中，客戶受益於品牌在他們生活中的存在，最終品牌獲得忠實的客戶，並獲得強大的投資回報。manbetx万博全站客户端

共生型或寄生型客戶/品牌關係可能是什麼樣的?很難想出一個例子，一個人們選擇參與的品牌，要麼對他們的生活造成傷害，要麼根本不影響他們的生活，所以也許我們對它的概念有點不同。也許對於客戶/品牌關係來說，“中性”是純粹的事務性服務。畢竟，這是一個品牌應該為客戶做的最低限度的事情——提供承諾的服務。manbetx万博全站客户端

考慮到這種中性，共生關係可能是一個品牌在市場上具有一定的壟斷地位——例如，在一個地區可能隻有一家拚車公司。在一種互惠關係中，這對客戶來說可能是一種純粹的功利關係，而品牌或公司則是在獲得參與度和收益。manbetx万博全站客户端如果同一家公司濫用動態定價等工具來占客戶的便宜，而不僅僅是為了平衡，那麼寄生關係就可能會生效manbetx万博全站客户端供給與需求．如何讓這個例子變得互惠?以Lyft最近的例子為例他們在選舉日提供免費乘車去投票．這為客戶提供了一種禮物或姿態(參見:愛的語言)，也讓客戶對支持品牌感覺manbetx万博全站客户端良好。

這一點很簡單。人際關係是雙向的。對話是雙向的，否則就不是對話。合作夥伴需要溝通和傾聽。要把對方推出舒適區，但也要尊重界限。給予和索取一樣多。

在你的客戶/品牌關係中，重要的是你不能滿足於一個好產品的榮譽。通過溝通的方式向用戶展示你理解他們，這會對你們的關係產生巨大的影響。例如，做一款優秀的外賣應用是一回事，在人們等待食物時提供準確和實時的更新是另一回事，發送信息表明你在傾聽用戶的好惡，並通過你的消息與客戶建立融洽關係。manbetx万博全站客户端事實上，最近的研究Forrester谘詢公司代表我們進行的一項調查發現，當品牌讓消費者感到貼心、自然、個性化，並在情感層麵上吸引他們時，消費者更有可能購買、參與、推薦並忠於這些品牌。

己所不欲，勿施於人。或者，更簡單地說，你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這個規則很簡單，我們很多人一生都知道。我們很多人也沒有遵守它。當別人不聽話的時候，我們大多數人都有過不聽話的經曆。當我們從營銷努力或客戶/品牌關係的角度考慮這個問題時，最終歸結為摘下營銷人員的帽子，並記住我們也是每天與品牌互動的人。

你曾經看過你真正喜歡的廣告嗎?也許可以用它來啟發你團隊的下一個作品。你真的很喜歡聊天機器人的體驗，它能幫助你獲得所需的支持?也許可以更新你品牌的聊天機器人。

在淩晨1點到3點之間，你是否被同一個品牌的四條短信吵醒了?將這種經驗帶回你的團隊，並將其作為確保你使用位置數據等工具的動力聰明的時機在對用戶有意義的時間發送消息。

這樣的例子是無窮無盡的，但在一天結束的時候，這是關於記住你的客戶是人類，他們希望被這樣對待。manbetx万博全站客户端你不太可能為每個客戶提供1:1的人對人的體驗。但是有很多方法可以利用技術來製造像你這樣的自動化體驗橫跨海峽的消息仍然感覺比如人與人之間的互動。測試文案，看看哪種語言能與你的客戶產生共鳴，使用他們喜歡的渠道，為他們提供建議和特色菜manbetx万博全站客户端個性化和個性化都是實現這一目標的好方法。

這些關係理論的範圍從學齡前的咒語到多年專業研究的結果，但在核心上，它們呼籲的是同一件事。叫它工作，叫它關注，叫它存在。無論哪種理論最能引起你的共鳴，重要的是要認識到這些理論都需要一定程度的自我意識和溝通。黃金法則，也許就是所有這些的總和。它隻是要求你認識到你想要的感覺，你更喜歡被說話的方式，並要求你對你關係中的人給予同樣的禮貌。

如果您正在尋找更多關於如何以及為什麼使您與客戶的關係人性化的靈感，請探索我們由弗雷斯特谘詢公司代表Braze進行的委托研究。manbetx万博全站客户端我們稱之為Braze品牌人文指數這是你在人性和情感層麵上與客戶建立聯係的第一步，並以業務成果為後盾。manbetx万博全站客户端