在零售業，忠誠度悖論比以往任何時候都更加普遍。隨著忠誠度計劃的數量不斷增加，隻有少數幾個真正成功地吸引了客戶。manbetx万博全站客户端為了彌合這一差距，忠誠度不能再被視為一種交易效用，而是一種引人注目的、無縫體驗的生態係統品牌與顧客的人性化互動超越內容、設備或觸點。

忠誠度和參與度的差距

長期以來，忠誠度一直是零售品牌的增量增長動力。然而，近年來，隨著企業在低增長市場中麵臨產品商品化的雙重挑戰，客戶參與的重要性呈指數級上升。manbetx万博全站客户端因此，越來越多的品牌開始轉向忠誠度計劃來贏得和留住客戶。manbetx万博全站客户端事實上,據聯合市場研究公司稱在美國，忠誠計劃投資預計將大幅增長，到2023年將達到69.5億美元。

考慮到獲得一個新客戶的成本可能比保留一個現有客戶的成本高出25倍，各大品牌在忠誠度方麵加倍努力也就不足為奇了。在一個最近的Forrester研究在美國，46%的品牌表示，增加來自現有客戶的收入是他們今年的首要任務。manbetx万博全站客户端

然而，隨著忠誠度計劃數量的增加，行業數據顯示，參與程度與消費者最終將注意力和金錢投入到哪裏之間存在著明顯的差距。根據eMarketer最近的一份報告隻有20%的受訪者表示，他們更喜歡在可以獲得獎勵的商店購物，隻有16%的受訪者表示，忠誠度計劃會促使他們轉向不同的品牌或商店。

對於每一個比如絲芙蘭這似乎是正確的忠誠度，無數其他公司都沒有做到這一點，並承擔著失去客戶、未實現收入和沉沒的收購投資的成本。manbetx万博全站客户端

忠誠度+客戶旅程:同一枚硬幣的兩麵

零售商通常認為忠誠度是事後才考慮的事情，仍然指望積分和折扣等過時的萬金油獎勵來吸引顧客。manbetx万博全站客户端但這種過時的、以銷售為中心的忠誠度方法仍然達不到要求，甚至可能疏遠客戶。manbetx万博全站客户端

隨著企業可以獲得越來越多的數據，消費者希望品牌提供更個性化、更有意義的價值，因此，獲得正確的忠誠度比以往任何時候都要重要。凱捷調查調查發現，75%對特定零售商高度忠誠的受訪者期望該品牌能提供優於參與度較低的客戶的差異化購物體驗。

技術加速、移動普及和分析癱瘓定義了數字時代的購物體驗，因為消費者放棄了常規，絕大多數選擇了購買時最方便的產品或服務。為了提高顧客忠誠度，零售商必須認識到顧客旅程的日益複雜，而且忠誠度的定義本身正在從基於獎勵的兌換計劃演變為定製品牌體驗和有意義的互動。

破解新的忠誠代碼

大多數零售品牌繼續通過相互隔絕的促銷渠道來提高忠誠度，這使得品牌不可能回報他們最忠實的客戶群。根據Forrester最近發布的《全球客戶忠誠度報告》(Global State of Customer Loyalty Report)，隻有20%的受訪公司認為，他們已經具備了技術框架和數據集成，可以為忠實客戶提供他們所期望的優質體驗。manbetx万博全站客户端

在零售品牌與客戶建立有意義的長期關係之前，他們必須首先做好客戶之旅——在這個等式中，忠誠度和客戶體驗(CX)已經密不可分。manbetx万博全站客户端為了生存和發展，零售商必須將忠誠度視為一項戰略舉措，並將其優先考慮，它涵蓋了整個端到端客戶旅程。因此，無論忠誠度計劃多麼誘人，如果沒有一個強大的CX框架，它最終將達不到推動更深客戶關係的目的。

隨著客戶格局變得越來越分散，在正確的時間用正確的信息找到正確的人這個古老的任務隻會變得更具挑戰性——如果執行得好，也會變得更有利可圖。整合這兩個原則(CX和忠誠度)不僅是今天成功的賭注，而且是在這兩個領域釋放更大投資回報的關鍵。

對於願意將忠誠度計劃作為整體客戶體驗戰略的一部分重新考慮的零售商來說，縮小最初采用和持續客戶參與之間的差距是可以實現的。以客戶為中心的方法數據的靈活性還有更多人類的思維方式將產生短期和長期的回報。

縮小忠誠度與投入差距的5條規則

麵對快速變化的客戶環境，零售商可能很難知道從哪裏開始，或者隨著新的挑戰和機遇的出現，如何調整他們的忠誠度努力。根據與頂級零售商合作的經驗和客戶參與趨勢的專有數據，Braze總結了五條規則來縮小忠誠度的差距。

1.製定測量流程，以開發360度的客戶視圖。

提高品牌參與度的第一步是衡量和分析客戶當前的行為和偏好。manbetx万博全站客户端將忠誠度和CX計劃結合起來，可以創建統一的客戶視圖，綜合曆史、實時和預測數據，幫助零售商做出更以客戶為中心的決策。有超過35%的消費者在購買前谘詢四個或更多的接觸點(從五年前的13%上升到現在)，擁抱一個全麵的POV有助於未來證明你的客戶關係，降低你被新興平台、設備或消費趨勢猝不及防的風險。

2.跨部門協作，以實現全渠道的期望。

消費者不會孤立地看待體驗，無論他們想在哪裏、如何或何時與你的品牌互動，他們都希望獲得一致、無縫的購買過程。這種新的全渠道思維模式要求零售商同樣打破傳統豎井之間的界限，如移動和電子郵件，或忠誠度和客戶關係管理，確保每個人都朝著相同的以客戶為導向的目標共同努力。Forrester Consulting最近代表Braze委托進行了一項名為“Braze品牌人文指數”(Braze Brand Humanity Index)的研究，結果顯示，消費者對那些以“體貼”的方式對待他們(“用首選的聯係方式與我溝通”)的品牌更忠誠。

3.．使用個性化，並仔細地使用它。

我們還從Braze品牌人文指數中了解到，客戶希望品牌知道什麼對他們來說是重要的。manbetx万博全站客户端這不僅僅是“好吃”，而是“桌上賭注”。現在絕大多數的消費者預計如此專業的接觸。事實上,來自Braze的研究使用動態內容或流動邏輯等個性化工具可以使移動推送打開率提高119%，電子郵件打開率提高28%。盡管90%的營銷人員認為他們提供個性化的體驗，隻有40%的消費者同意——這或許表明，傳統的批量發送的忠誠信息已經變得陳舊和沒有人情味。使用正確的工具，個性化可以遠遠超越細分市場。經驗法則:如果你要求客戶提供數據，請確保使用這些數據來減少摩擦並manbetx万博全站客户端增強體驗，從產品發現到購買等等。

4.利用位置和其他上下文數據來刺激有意義的客戶交互．

隨著消費者的屏幕上充斥著品牌應用程序和內容流，零售商需要喚起一種緊迫感和相關性，以突破噪音，激發用戶粘性。技術使零售商能夠使用設備類型、天氣、位置等實時數據與客戶互動，使品牌能夠在最相關的時間和地點接觸到manbetx万博全站客户端客戶，並推動有意義的行動。來自Braze的研究結果顯示，與基於時間的信息相比，基於上下文(或基於動作)的信息傳遞可以將用戶參與度提高331%。理想情況下，這些積極主動的參與通過鼓勵新的消費者行為來完全繞過競爭對手，比如星巴克的做法。定期的減價優惠，或特定地理位置的推送通知Urban Outfitters和唐恩都樂(Dunkin’Donuts)為吸引暴風雪期間困在家裏的消費者而部署了這樣的設備。

5.擁抱機器學習和人工智能，大規模個性化體驗．

說到有效的營銷，環境就是一切。如果沒有在正確的時間和地點提供，即使是最定製的優惠和折扣也無濟於事。但為了實現真正的一對一營銷，零售商必須與能夠利用機器學習來進行營銷的技術公司合作大規模個性化體驗．通過與Braze的合作，在線零售商Overstock.com個性化了其網站登陸頁麵和電子郵件信息，根據每個用戶的感知意圖、以前的購買記錄、推薦來源和其他上下文線索為他們定製內容。結果是打開率以兩位數增長最高的提升來自那些在過去30天內沒有打開過電子郵件或信息的“非忙碌”客戶。manbetx万博全站客户端

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