的第一次在線出售機票發生在1995年通過互聯網旅遊網絡。在接下來的25年裏,在線旅行社市場蓬勃發展,與世界各地的無畏的探險家掌控他們的假期,家庭,和其他旅行通過各種網絡和app-based服務。2019年一切都顯得特別美好,一些預測預測該行業將裂紋在2022年10.9億美元的收入。

詩人說過然而,最完美的計劃人鼠之間經常出錯,這樣的情況時COVID-19大流行在2020年第一季度,席卷全球。新崛起的安全問題和限製,潛在的旅遊者和幫他們預定旅遊的品牌是左試圖導航雷區的取消和不斷變化的信息。這種環境下產生了一個特殊的挑戰,在線旅行社(ota):如何個性化信息傳遞迅速,規模,不會嚇到你的客戶服務代表嗎?

Tiket.com的COVID-19難題

成立於2011年,Tiket.com是一個OTA先鋒在印尼,提供航班、酒店、火車,汽車租賃,和娛樂門票。強大的業務在2020年初和即將到來的旺季對應與穆斯林假期在5月底意味著公司有大量的調查處理的訂單和其他並發症顛覆了他們的許多客戶在3月和4月的計劃。manbetx万博全站客户端潛在客戶服務負載是相當大的,就像客戶失望如果他們調查的前景無法及時處理。

麵對這意想不到的挑戰,Tiket.com想探索傳統呼叫中心之外的解決方案方法為了交流最新信息的變化,退款,等,給客戶。manbetx万博全站客户端幸運的是,公司在2019年末簡約與釺,並送出它電子郵件活動通過平台於2020年3月1日。因此,他們能夠無縫地利用多種渠道提供個性化通訊突然大量的客戶需要更新。manbetx万博全站客户端

Tiket.com的多管齊下的消息

在Tiket.com團隊理解危機溝通在這段時間裏,兩個重要的事情:

1. 他們不得不利用多種渠道無論他們到達客戶manbetx万博全站客户端
2. 因為每一位旅行者來說,這計劃的參數是不同的,個性化的溝通是關鍵

考慮到當前的現實,他們提供個性化的信息以各種方式。退款和禮券提供個性化的收件箱在公司的網站和手機應用程序。推送通知允許Tiket.com達到了最新購買的狀態信息,並更新客戶信息的請求。最後,旅遊需求的變化的景觀是通過溝通應用消息(我)和推送通知讓旅客了解新文檔他們需要提供具體的行程。

Tiket.com的結果:更快的更新和簡化了客戶服務的負擔

回報,這種方法是很有意義的。Tiket.com的客戶服務SLA從70%提高到了80%,而公司的時間發送旅遊更新下降了3倍以上。而個性化的我和推送通知外聯起初三天生產,品牌成功地減少了不到一天的時間,顯著增加的速度Tiket.com可以更新用戶特定的旅行相關的最新信息。最重要的是,這些新的消息傳遞功能而不需要呼籲開發商推出,讓這個團隊專注於改善退款和重新安排的能力。

“早期的全球大流行期間,我們的客戶服務團隊必須集中自己的時間幫助客戶退款,重新安排,並提供實時更新與旅遊需求的變化,“說Dyah Wulandari,績效營銷副總裁Tiket.com。manbetx万博全站客户端”在一起,我們的團隊和釺提供了更新的用戶一個準確和及時,不要忘記在釺的幫助下我們設法提供個性化的信息,幫助我們的客戶在困難時期。manbetx万博全站客户端感謝我們團隊的努力和釺,贏得客戶的心。”manbetx万博全站客户端

最終的想法

預測全球中斷COVD-19可以幾乎不可能。鑒於此,最,品牌的期待是敏捷處理它的方式處理客戶滿意度在個人層麵上……無需提交的資源能夠影響一個組織的基本功能。利用Tiket.com顯示這個質量釺平台提供最新的消息,幫助觀眾瀏覽2020年旅遊的不確定性。

更多個性化的重要性,提供跨渠道,查看釺個性化指導。