隨著公司認識到需要更多的以用戶為中心和基於證據的戰略，用戶體驗(UX)研究正日益成為大多數的集成部分現代生產組織的發展過程。用戶體驗研究可以幫助團隊確保他們正在解決真正的需求，通過早期發現問題來降低風險，並通過增加對客戶的同理心來激發創造力。manbetx万博全站客户端然而，UX研究人員麵臨著許多挑戰。

在本係列中，Braze UX研究員Sofia Linse解決了常見問題，並探討了公司如何更有效地處理這一重要工作。在本文中，我們將討論研究如何通過對最終用戶及其整體體驗的共同理解，將跨產品垂直部門、團隊和部門的人員聚集在一起。

毫無疑問，跨組織傳播研究見解的最佳實踐已經成為用戶體驗研究領域最熱門的話題之一——從建立研究倉庫，讓用戶體驗研究在內部更加可見，或防止豎井和重複工作。雖然研究可以在一個組織中具有如此廣泛的適用性是很好的，但在正確的時間將見解提供給正確的人以確保最大影響的需求也帶來了挑戰。是什麼阻擋了我們?通常，這是關於流程、治理和緊湊的時間線的問題，以及非常現實的信息疲勞問題(想想所有您想要閱讀、添加了書簽，但仍然沒有讀過的文檔)。

簡而言之，確保公司裏的每個人都能從研究成果中獲益，說起來容易做起來難。與許多公司一樣，對於Braze來說，這是一個持續的挑戰，但我們也從中學到很多東西。考慮到這一點，讓我們來看看我們采取的一些措施，以幫助我們的研究獲得更廣泛的內部受眾:

1.反思研究在哪些方麵可以產生影響，超越當前項目團隊

雖然UX研究人員傾向於關注設計和功能，但我們偶爾會發現其他團隊可能更好地解決的見解。想象一下，你正在進行一項研究，以確定改進產品功能的方法，而該功能沒有達到預期的效果，你發現實際的問題是，你的產品瞄準了錯誤的客戶。這可能不會產生可操作的設計見解，但它對產品營銷團隊是一個關鍵的啟示。在理想的情況下，研究人員會一直關注這些類型的協同作用，並與相關團隊持續跟進。然而，現實情況是，這些見解往往被忽視了——除非它是係統過程的一部分。

考慮到這一點，Braze將與其他接觸UX元素的團隊的交接和簡報作為研究過程中的步驟，目的是確保我們的工作告知完整、全麵的用戶體驗。例如，研究人員的任務是向負責監督的客戶教育團隊提出見解培訓而且文檔-確保無法通過直觀設計解決的可用性挑戰在他們開發的資源中得到解決。同樣，在適當的時候，我們也會將產品營銷循環到研究過程中，以確保用戶的見解能夠幫助我們進行定位和概念化。

2.努力尋找吸引人的、易於消化的格式來吸引忙碌的內部受眾

雖然確保研究文檔發布在感興趣的各方可以訪問的地方是很重要的，但許多從監控客戶情緒中受益的內部利益相關者不太可能自己尋找報告。為了把用戶體驗放在首位，即使在時間和注意力可能有限的情況下，我們已經自動化了一個客戶反饋流程，並將其發送給影響用戶體驗的團隊。

我們的一些垂直產品已經采用了這種方法，通過應用內部滿意度調查來幫助他們衡量團隊努力的成功程度。這些調查是由用戶在產品內采取的行動觸發的;這些回複會自動填充到一個Slack頻道中，其中包括他們的團隊成員和其他感興趣的各方。,工程師,產品經理,設計師,客戶成功經理(csm)、營銷人員等——在Braze內部。

這些Slack條目不斷提醒我們，我們的產品是為誰開發的，同時也在組織內部建立了對產品特定優勢和劣勢的共同理解。此外，我們還發現，公司內部經常會圍繞用戶給出的分數和開放式文本答案展開討論，這有助於推動進一步分析的需求，並在適當的時候與客戶進行定性跟進。manbetx万博全站客户端

3.確定與其他麵向客戶的部門的協同作用

采訪和其他主要的研究活動隻是產生有價值的用戶體驗見解的眾多來源之一。csm、銷售、支持和其他麵向客戶的團隊每天進行的對話提供了另一種來源，捕捉到對客戶足夠重要的問題，他們願意花時間與我們討論這些問題。manbetx万博全站客户端

在Braze，我們的銷售和客戶成功團隊使用電話記錄平台Gong來記錄、分享和轉錄客戶電話(當然，在客戶允許的情況下)，我們最近已經看到我們的Product組織開始在研究對話中使用這種技術。這導致了團隊間顯著的協同效應:

• 首先，Gong平台允許您標記特定的同事/團隊，如果他們可能感興趣的話題在麵試中出現，支持團隊和部門之間的共享和透明度

• 其次，研究人員可以通過搜索關鍵詞，找到銷售或成功團隊成員與客戶之間與他們正在研究的主題相關的真實、真實的對話manbetx万博全站客户端

• 最後，它將記錄的電話與我們組織與給定客戶的其他對話放在一起，提供關於該帳戶的更完整的圖片

這有助於我們最大化每個對話的價值，因為Braze中不同的個人和團隊都以不同的方式從中受益。例如，用戶體驗研究人員可能主要尋找可概括的見解，而客戶成功經理更多地使用客戶麵談來了解他們所合作的特定客戶的需求。通過這種方法，兩種需求都可以得到滿足。我們正在進行的下一個計劃是，當客戶注冊參與研究時，自動通知客戶成功經理，讓他們隨時可以選擇加入或觀看記錄。(不過，這項工作仍在進行中。)

4.在一個集中的地方組織客戶反饋

對於許多組織來說，一個一貫的挑戰是確定如何最好地組織跨部門收集的客戶反饋。有很多工具可以解決這個問題，比如以用戶體驗研究為重點的工具鳩尾以產品營銷為導向的公司Productboard．在Braze，我們使用Productboard，並允許產品經理、csm、銷售和支持團隊成員通過從客戶交互中獲得的見解進行歸檔。這不是一個讓研究人員發表深入報告的地方;相反，它是一個展示和引用在高度相關的背景下進行的研究的平台。

使用像Productboard這樣的集中係統的一個好處是，反饋是按主題(而不是源)排列的，通過考慮來自整個組織的多個接觸點，創建一個更完整的公共主題圖。這也是一種整理客戶反饋和對尚未被內部認可的主題的見解的好方法。新的想法可以與多個團隊收集的舊反饋進行檢查，以進行假設測試或驗證。來自過去的客戶想法的片段可能會產生有價值但被忽視的見解。此外，那些被manbetx万博全站客户端列為對某個想法感興趣的客戶可以被招募來進行更深入的研究和麵試。(關於Braze如何利用Productboard招募研究參與者的更多信息，查看這篇文章)。

最終的想法

用戶體驗研究的價值往往遠遠超出了進行它的團隊。然而，組織豎井可能會阻止研究洞察到達那些將從中受益的人，也會阻礙研究人員訪問其他團隊收集的客戶洞察。雖然每家公司都有自己的挑戰和機遇，但我們希望，通過分享我們分享研究成果的一些方法，可以激勵其他公司思考如何通過放大用戶的聲音來團結團隊。

對Braze如何減少豎井感興趣?查看我們的文章我們如何調整我們的產品組織支持更有效的協調和團隊合作。