想象這樣一幅圖景:你困在停機坪上的飛機上。人們開始變得坐立不安。安全帶。有些人起床去洗手間。有源源不斷的“必應”乘客試圖從飛行團隊了解他們為什麼還沒有起飛。乘客失望,飛行人員不知所措,每次有人解開安全帶或站起來,這隻是延長問題的飛行團隊試圖重建秩序,實施安全措施。

現在,圖片相同的場景,但飛行員是在最初的15分鍾內說,“現在我們12號起飛。我們期待空降在大約30分鍾,我們應該讓時間在空中。以確保我們能夠起飛輪到我們的時候,我要讓你做你最好的坐好別動,扣。我可以給你一個估計到達時間一旦我們在空中。“在這種情況下,有雙重好處。客戶感覺manbetx万博全站客户端聽到和通知;飛行人員能夠關注迫切重要的安全檢查,以及航班延誤的多米諾效應的飛機的航跡最小化。

為什麼壓力可視化旅行,你問?嗯,這種情況在很多方麵反映的情況,我們的團隊在釺來構建我們的平台支持門戶。繼續讀下去,更好地理解門戶服務的關鍵作用,我們如何概念化它的好處,我們的跨職能團隊的角色在這個特性。

什麼是支持門戶和釺構建一個為什麼?

支持門戶是一個工具,為客戶提供透明度與一個品牌或技術合作夥伴關係。manbetx万博全站客户端它允許快速和有效的解決方案通過自助服務和專家支持,跟蹤技術支持門票和請求的狀態,和維護技術支持交互為每個品牌的曆史。

我們建立了這一點,在某種程度上,我們的最新的迭代技術支持攝入的過程。釺剛開始時(如Appboy,任何長期追隨者!),我們的技術支持攝入過程隻是電子郵件別名。manbetx万博全站客户端客戶將報告寄給我們當他們需要幫助與平台或者出了問題,然後會…等。

結束,我們是手工協調的團隊成員和響應基於問題,有時需要幾個來回郵件隻是為了了解這個問題放在第一位。我們最終進化過程,通過融合技術支持請求的web表單收集更多的信息成為可能。這肯定有助於簡化這個過程,但它仍然是一個不完美的解決方案。用創業的快速擴展成長為一家上市公司,您可以開始看到客戶和技術支持團隊成員可能會開始感到沮喪:我們的技術支持manbetx万博全站客户端團隊覺得他們通過不斷消防演習工作,和客戶覺得他們陷入兩難境地(看看我的飛機比喻開始工作方式?)。這就引出了通信的隱喻的一部分,明確的時間表,相互問責,機構轉危為安。

我們支持門戶福利客戶manbetx万博全站客户端和我們的團隊

自助是更容易

就像任何業務,我們的客戶來找我們支持一係列queriesmanbetx万博全站客户端-some很簡單;一些非常複雜。通過我們的支持門戶,用戶可以自助的幾個問題隻是通過搜索門manbetx万博全站客户端戶,這房子我們整個技術支持知識庫。此外,團隊成員有能力搜索團隊的獨特曆史釺平台。這是特別有益的新雇傭的員工是我們的客戶。manbetx万博全站客户端這是一個很好的方法,熟悉障礙和解決方案,可以幫助確保工作流最小被營業額,促銷活動,或團隊擴張。

支持團隊更有效率

另一方麵,我們看到我們的內部團隊的顯著的好處。因為客manbetx万博全站客户端戶有更多的自助能力,技術支持團隊能夠以更加靈活的方式移動。他們有更多的時間和帶寬對於複雜的問題,隨著業務規模的能力。還有更多的透明度為客戶他們有能力看到其積極的門票在隊列中,而不是射擊到manbetx万博全站客户端一個黑盒,電子郵件等待回複。

一個團隊的努力:建立釺支持門戶

這個項目是一個漫長的過程,它觸動了幾乎每一個團隊在釺技術支持,客戶成功收入、產品、工程、運營、市場營銷、增長、支持等等。如果web表單V2的技術支持攝入的過程,我們可以把V3的支持門戶通過大約…V100嗎?

笑話,這是一個徹底的和反複的過程,不可能在我們的組織不協調。我與一些關鍵利益相關者密切合作,把這個項目完成,包括產品的戴安娜金,技術支持的艾麗卡Semtei-Rotundo客戶成功的拉結Welber,增長的Stephan紅木(然後收入業務團隊的一部分)。盡管大量的團隊,我們能夠集中精力,前進時因為我們有一個共享throughline work-namely,為客戶創建一個無縫的、直觀的用戶體驗和係統支持,使我們的團隊。manbetx万博全站客户端

一旦我們內部對齊需要支持門戶,這些利益相關者和其他人一起來建立和執行一個工作流,讓我們從概念到完成的功能。拉結和我們的客戶成功的團隊和技術支持進行研究來幫助我們識別客戶體驗的差距,門戶可以幫助解決。產品和工程團隊,由戴安娜,工作範圍出門戶為客戶UI和UX樣子,然後構建,測試,和迭代的門戶,與斯蒂芬和收入業務團隊緊密合作來測試不同的集成和管理一個特別細致的與我們的CRM解決方案的集成。manbetx万博全站客户端

但是一旦實際集成完成,仍有很多事情要做。艾麗卡與經濟增長緊密合作和支持團隊在準備我們的內部團隊和我們的客戶推出的新的門戶和教育他們的好處它可以提供。manbetx万博全站客户端“我們建立一個溝通計劃,涵蓋了從支持我們的同事在新的門戶提供指導新的和現有的客戶從這個新特性會發生什麼,”艾麗卡說。manbetx万博全站客户端“我們知道我們需要分享我們的願景為門戶,以及它如何為客戶增值。manbetx万博全站客户端“此外,營銷團隊幫助確保體驗感覺符合我們品牌和發射以來,他們已經主導發展戰略時繼續傳播支持門戶。

時啟動門戶,我們推出的戰略方法。”這些都是我們如何看待釺平台上部署新功能在一般情況下,”黛安娜說。“我們有意選擇了一個分段觀眾做一個緩慢的轉出;這樣,我們可以確保我們沒有破壞我們的客戶,因為更新的經驗。manbetx万博全站客户端“一旦我們滿足門戶是我們想要的方式工作,不引起任何問題,我們擴大我們的客戶群。今天,門戶可以所有釺客戶從他們第一次訪問平台,使他們能夠利用其功能與釺從一開始他們的旅程。manbetx万博全站客户端

作為一個領導人的支持,這項工作充分體現了釺承諾技術不是我們業務的必要的手臂,但是作為確保強勁的核心部分,富有成效的關係與我們的客戶。manbetx万博全站客户端我相信我們還沒有看到最後的迭代這個門戶,我等不及要看下一步去哪裏。

最終的想法

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