客戶互動景觀在動蕩之中,但狀態,再一次,當不是嗎?在推出iPhone以來,新興技術和改變消費者的偏好和行為已經離開市場,成長,和參與團隊在一個長時間的衝刺,試圖跟上周圍發生的變化。作為希爾頓CMO科林肯尼史密斯在今年的說碰撞相依,“如果你停滯不前甚至一年,明年你會感覺你是十年。”
保持領先的曲線一直是一個焦點碰撞。今年的會議版,發生可能20 - 24在多倫多,風投和研究人員、運動員和音樂家,創始人和工業巨頭,他們都在討論技術是把我們的成本和機會,等待人類。雖然令人震驚的話題是覆蓋在事件來自於AI healthtech Hyperloop技術和未來的全球支付客戶互動,同樣的三個主題不斷冒泡了一次又一次的:
1。數據中心客戶/品牌的關係,過多的品牌不夠重視數據隱私
數據已經多年市場營銷的核心。從電子表格對今天的營銷時代越來越流暢,數據驅動的客戶互動策略,data-particularly自身的客戶數據而使品牌更好地了解他們的客戶,更好地滿足他們的需求。manbetx万博全站客户端
但新技術的進步和崛起built-for-purpose客戶互動的生態係統構建的基礎數據流使公司更有效地參與和建立與消費者的關係比以往任何時候都要多。“數據一直是杠杆,”Jaya Kohlatkar, Hulu的首席數據官告訴與會者,“但有一個屋簷下,能夠連接不同地區的數據業務……下一個地方人們需要他們的數據的旅程。”
然而,自2016年以來,我們已經看到這個故事的陰暗麵。麗貝卡·凱,聯合廣場投資普通合夥人說,“大量的數據破壞和黑客指向…未能有效安全的(係統)。“隨著頻率的數據泄露增長,醜聞像劍橋—占據了頭條新聞,並在世界各國監管機構越來越多的考慮(和甚至實現)強勁的新數據隱私法,有一個感覺,世界在變,移動時代的客戶數據淘金熱可能終於結束。
雖然改變客戶的態度在數據隱私和嚴格的像歐盟立法一般數據保護規定(GDPR)和加州消費者隱私法(CCPA)增加了金融和法律風險粗心的處理私人消費者數據,許多公司沒有跟上這種變化。過去的一年裏帶來了GDPR調查公司的臉譜網,穀歌,Quantcast,這一趨勢似乎成長為CCPA 2020年1月生效。
一個可能的發展方向嗎?更好的數據關於數據的數據。11.2碰撞,資本創始人和合夥人雪萊莊認為,“隨著時間的推移,數據隱私是一個度量,偏見的另一個指標”,使得品牌和他們的客戶更容易理解和評估客戶數據和所做的改變當識別問題。manbetx万博全站客户端
2。當涉及到市場營銷,舊的團隊結構被upended-but品牌不應該采取一刀切的方法
客戶參與生態係統和技術能力都變得更強大、更靈活的在過去的十年裏,有一個越來越awareness-especially傳統企業品牌營銷策略建立在筒倉和頻道單一的集中團隊需要重新考慮。希爾頓的肯尼說,“營銷本身被打亂了…你需要確保你準備利用所有的技術和效率。”
現代客戶互動的關注響應能力、速度、和可擴展性使得很多營銷、增長,參與部門采取一個頁麵從產品和工程團隊探索敏捷方法與他們的團隊結構和流程。根據肯尼,這關注敏捷在她的任期在國會山,乳房,和希爾頓,所有這些敏捷的接受方麵,在推動更有效的合作和更好的客戶互動的結果。
然而,肯尼警告說,有效地實施敏捷需要公司回避一個放之四海而皆準的方法,探索如何最好地采用敏捷,將為您的特定組織的各個方麵。第一資本,這意味著打破單一的集中團隊的跨職能的豆莢和創建一個係統能夠更有效地合作;乳房,這意味著在公司整體營銷的觀點和有效利用這些見解和規模;在希爾頓,這意味著擁抱人才已經在營銷團隊,打破區域限製的筒倉的全球品牌。
思科的凱倫·沃克在碰撞相依。照片由山姆·巴恩斯通過Sportsfile /碰撞
雖然技術越來越強大的營銷成果的關鍵,技術本身不能產生巨大的客戶體驗Zetta Venture Partners董事總經理喬斯林Goldfein告訴與會者,“的質量團隊是成功最重要的因素”。但是,盡管作出重大調整的團隊是如何組合在一起的和操作可以是痛苦的,它也有可能改變一個公司的客戶互動的努力以一種積極的方式。”在營銷,這是一個非常激動人心的時刻,我們剛剛走,”凱倫·沃克CMO思科係統,說。“正確的技術和正確的平衡,我們可以改變司機為我們的客戶。”manbetx万博全站客户端
3所示。平台經濟比隊長智能品牌做他們不能過多地依賴任何其中之一
今天的操作在一個品牌平台經濟由少量的巨大的影響力特別技術陣營,穀歌,蘋果,Facebook和亞馬遜,統稱為GAFA。不管你是買廣告,推出一個應用程序,驅動web站點訪問者,吸引客戶在社交媒體上,甚至隻是想收集存儲和處理用戶數據,有可能,你的公司會發現自己manbetx万博全站客户端這取決於GAFA-owned產品或服務在一種或另一種形式。
在某些方麵,這些平台可以為品牌的祝福。如果你的品牌是一個偉大的工作,搜索引擎優化,使其方式的高流量在穀歌上搜索頁麵時,流量自然會跟隨和隻有一個搜索引擎擔心更容易專注你的努力。但影響可以模棱兩可。Brands-especially新聞和媒體空間發現自己一再被Facebook,例如,最臭名昭著的與支持所謂的“主視頻”沒有下文。
雖然一些花來了這些主要平台,思想領袖在碰撞警告稱,未來品牌不是platformless取而代之,聰明的品牌是擁抱的平衡。“真的很了解你的觀眾和知道他們花時間在不同的平台上,”凱利天維亞康姆數碼工作室總統說。“一刀切;我們已經遠遠超出那些日子。”
梅格Goldthwaite(中)在碰撞相依照片通過Sportsfile沃恩Ridley /碰撞
每個平台提出了一種風險和機會,但最大的風險來自於過度依賴單一平台由一個單一的公司。作為國家公共電台CMO梅格Goldthwaite說,“我們平台;我們要無摩擦,無論你得到你的消息,我們想要在你的身邊。“雖然NPR存在跨多種平台和技術像Facebook這樣的社交網絡連接設備像穀歌這樣的家庭和亞馬遜Echos-Goldthwaite警告與會者不要利用一個平台或一個新的技術隻是因為它在那裏:“你必須忠於你的品牌……如果應用程序不適合你,不要去讓一個應用程序,這樣你可以有一個應用程序。”
最終的想法
市場正在發生變化。雖然沒有人知道未來會是個什麼樣子,顯然,明天的客戶參與項目將越來越多地依賴於深思熟慮,兼容的數據處理、戰略主要技術平台的利用,反應更迅速,更協作的方法來構建和運行營銷、增長,參與團隊。
為客戶探索它能是什麼樣子當品牌得到這個權利(以及所有的痛苦的經曆,跟錯了)manbetx万博全站客户端,看看我們排斥破碎和精彩視頻係列。
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