建築釺

找到合適的指標為內部團隊

通過艾米麗芳2021年11月8日

作為公司規模,這是至關重要的,每一個組織範圍的一部分。對許多公司來說,一個有效的內部工具團隊是一個關鍵的這一努力的一部分,從而能夠減少不必要的開銷成本,要麼使事情更有效率。作為產品設計師尼克Vessella寫了,“內部工具為公司省錢。他們確保沒有2000磅的狗糧的坐在一個隨機的倉庫,他們幫助保險公司識別虛假聲稱,他們幫助金融公司的手工流程自動化。”

但實際上“使事情更有效率”在實踐中意味著什麼?每個人都能意識到效率的價值,但它未必容易畫一個清晰的關係改善和提高效率。到那裏,你需要找到並跟蹤指標,可以說話的真正影響你的內部工具團隊的工作。讓我們探索,是什麼樣子,以及如何實現它。

精選你Metrics-Don不僅采用熟悉的人

最常見的產品指標,比如特性采用或新用戶獲取設計用於在麵向客戶的情況下,這往往會讓他們尷尬的適合當試圖利用他們來評估你的內部工具工作的效率。結果,它可能對你更有意義尋找其他方法來衡量成功。

最終,您所使用的指標來衡量你的團隊的影響需要特定於您的公司的工作流程和過程,所以新產品團隊內部工作應該抵製誘惑插入度量和過程從外部的例子。

例如,如果你關注測量消費者方麵的指標來衡量你的內部工具工作的成功,這樣的項目創建一個新的儀表板集中客戶支持數據似乎並不值得。然而,這張照片很可能是不完整的。例如,如果創建新的工具可以節省你的支持團隊每個成員每天10分鍾,項目的實際影響可能是巨大的。但如果這不是度量你看著,你很可能會錯過這完全影響。

發現摩擦

那麼,如何找到指標,捕捉你的內部工具的真正結果的努力嗎?開始的一個聰明的方法是看看其他團隊組織內,並試圖確定他們的“摩擦點。“這些都是比痛點略有不同;我發現從數字營銷機構的定義坦克有用的理解的區別:”一個企業主稱摩擦分“縱容”——隨著時間的推移,你容忍。他們的痛苦點,沒有人花時間解決或刪除,所以他們被容忍的。“想摩擦分技術債務,但由習慣而不是代碼。(在網站可靠性工程的世界裏,這通常被稱為“辛勞”)。

在銅焊,我們確定這些摩擦點進行30分鍾的研究代表團隊從整個公司利益相關者的采訪。這些人可能特別意識到摩擦點出現在他們的團隊的工作流程,但可能不會有能力輕鬆地把資源來解決這些問題,提供內部工具團隊明確增加價值的機會。然而,我們發現內部反饋量通常是相當高的,所以確保你準備和優先考慮這些請求。

確定摩擦點的一個好方法是值得解決的問開放式的問題。一個問題,我喜歡從我們的用戶研究會話是:“什麼是你的團隊會浪費很多時間在做什麼?“這框架有助於令人沮喪的摩擦表麵點產生可衡量的影響(的時間)和足夠的重複,你可以解決一個自動化的過程或改善他們使用一種工具。

把上一個蝴蝶結

一旦你確定了主要摩擦分你公司的產品和工程團隊,一定要優先考慮他們對對方以及思考與每一個相關的商業成本。盡職調查是很重要的;你應該驗證過程,包括一個給定的摩擦時間點有一個可量化的成本或過程(例如,數量的增加支持門票)在開始工作之前。在一般情況下,它不會對你的內部工具團隊花所花費的時間和精力解決super-frustrating一年隻發生一次,這是好的。關鍵是最大化的影響和支持可伸縮性。

不要驚訝,如果業務成本相關摩擦點有時難以衡量;很可能有你需要幾層皮回發現你所從事的工作的實際價值。例如,盡管顯而易見的好處使客戶支持團隊成員更容易找到他們所需要的數據是可以保存的時間,效率也可以允許支持部門專注於高附加值的任務和降低未來的招聘成本,提供明確的金融儲蓄。

這個過程是什麼樣子在釺

在銅焊,我們內部工具團隊認識到我們需要一個堅實的基礎來構建我們的指標。我們開始我們的範圍過程中通過添加額外的step-namely,運行一個假設映射運動與我們的團隊。我們寫下所有的假設對我們用戶的摩擦分:用戶不喜歡W,但他們愛X;用戶關心的是Y;或利益相關者真的想看到更多z一旦我們個人中的哪一個假設,我們分組成主題,並使用這些主題作為跳板來確定我們的研究假設。

接下來,我們使用我們的利益相關者訪談驗證摩擦分我們在假設映射運動。我們采訪的人從幾乎每一個團隊,觸動我們的內部工具(如支持,成功、產品和工程),為的是讓盡可能代表一個樣本來自公司。我們發現在這個過程中,我們采訪的人浮出水麵一噸額外的摩擦點以外的我們已經繪製出來,豐富我們的理解的地方我們可以增加價值和支持效率。

現在我們把這些見解,驗證數據或定性見解從調查和反饋,並告知使用長期路線圖的改進,可以得到內部工具的支持。每個項目都有一個專門的相關指標,比如節省時間,支持門票減少,或改進的滿意度。