旅遊和酒店被COVID-19受災最嚴重的行業之一。雖然有反彈的跡象發生在疫苗被推出,並鎖定規則寬鬆政策,這可能需要數年時間電視台旅遊回到之前的水平。我們頭這個複蘇之路,有一個一致的和清晰的客戶互動計劃將為旅遊品牌是至關重要的。我們的總統和CCO·邁爾斯Kleeger最近聊天Krzysztof西曼斯基,CRM在GetYourGuide他“客戶對話”係列在Linkedin生活,了解COVID-19旅行將形狀的影響,教訓一年的快節奏的變化,以及為什麼GetYourGuide將顯得比以往更加強大。
這是一個對話的編輯版本。
謝謝你加入我們今天Krzysztof !你能首先告訴我們一點關於你自己,GetYourGuide和你的角色嗎?
當然!GetYourGuide是一個在線市場,旅遊活動。我一直在公司大約一年半,我負責所有CRM和保留相關的話題。GetYourGuide之前我花了五年在一家風險投資公司。我們不隻是在我們的投資組合公司投資,而且業務支持。對我來說,這是一個偉大的CRM和參與學校因為在相對較短的時間我能獲得很多不同的商業模式,工具和企業提出挑戰。
太好了。處於獨特的位置在CRM在所有不同的投資組合公司,你認為是最普遍的真正的CRM的概念可能適用於任何行業嗎?
關注你的第一次的客戶。manbetx万博全站客户端如果你想建立一個可持續的商業這種轉換從第一次到第二個計時器是至關重要的。大多數公司明白這一點,但許多人不花足夠的時間最大化的影響。原因是收購仍相對便宜,和公司傾向於保留。從一開始是很重要的要記住客戶你獲取一次,你應該盡你所能。manbetx万博全站客户端
你看到從你的數據而言,消費者感知健康和安全,和敢於冒險的旅行嗎?
是的,這對我們來說是一個巨大的話題。目前有更高比例的人願意冒險但有些障礙很難克服不確定性包括政府法規和封鎖。我們做這項研究從旅遊的最大障礙——上麵的答案是他們擔心被隔離,當他們到達某個地方規則會改變,他們將被迫花時間隔離或困在一個特定的位置。因為旅行不一定是你必須做的事情,那麼人們決定做一些近或更多的肯定。我認為這將是即使我們走向複蘇。
害怕生病之前的擔憂旅遊,這取決於人口的旅行者。現在,與歐洲疫苗迎頭趕上,生病的恐懼減少了問題更多的是“我能充分享受這種經曆?”
在我們最近的旅遊報告,我們發現“健康和安全”是最重要的因素時旅客考慮選擇旅遊公司。事實上,旅客甚至願意購買門票,平均高出28%比最便宜的選擇,以確保安全。我吃驚地看到,遊客願意支付這樣的溢價。你見過表明類似的行為在你的客戶群?
肯定。價格一直是一個重要因素,但現在旅客的方式不僅更關注健康和安全的靈活性。現在如果你跟航空公司他們很可能出售更多與靈活的選項或免費機票取消費用。由於COVID我們也不得不改變我們的產品和服務介紹。在大流行之前,我們沒有一個統一的取消政策,這是不同旅行預訂。我們改變了一個24小時取消政策,沒有問題。這是非常重要的對我們真正提供最佳客戶體驗,加強客戶關係。
帶我回到2020年3月,初始波COVID封鎖。從旅遊的角度來看事情基本上一夜之間改變。你是怎麼和公司反應?
我加入了GetYourGuide 2019年12月,三個月前的大流行。我認為在兩到三年,回顧這段時間的巨大的挑戰在我麵前建立一個旅遊公司的保留策略的大流行,我將了解一個偉大的經驗。但是目前,它肯定不喜歡它。
一切都變化得如此之快。然而,作為一個公司我們有一些原則,我們強烈地感到,引導我們在這個時期。我們知道我們不能鼓勵客戶現在去旅行,那麼,我們如何利用我們的manbetx万博全站客户端網絡旅遊指南和資源把這次旅行經驗的人的客廳?當我們啟動世界在家裏活動,顧客可以加入虛擬activmanbetx万博全站客户端ities-bringing我們旅遊和景點customers-even而旅行是有限的。
我們也花了,時間投資於未來,思考如何改善我們的產品和我們如何與客戶接觸。manbetx万博全站客户端這無疑是一個具有挑戰性的時間保持高接觸,但這是當釺技術真的派上了用場。平台真的幫助我們構建部分根據以往的接觸和調整的頻率信息。很多這些策略和改進我們將繼續進行即使我們看到這個行業開始反彈。
不出所料,交通數字在過去一年中下跌,尤其是當我們在全麵封鎖。最近我們看到會話數據和購買都有大幅提升。4月有一個有趣的二分法,更少的人來訪,但更多的人購買。你看到任何這樣的模式,以及為什麼你認為是這樣嗎?
肯定。我們看到一種趨勢,旅行者旅行花費更多,因為減少的頻率。COVID也將經曆旅行者想要的類型。旅行者避免擁擠的室內景點像埃菲爾鐵塔的盧浮宮。相反,我認為我們會看到更多的興趣與較小的團體戶外和冒險經曆。通常這些活動更加昂貴,另一個原因為什麼旅行者願意花更多的錢。
最後一個問題。你有什麼大流行會堅持你的最高學習作為CRM醫生操作的新方法?
東西足夠好的pre-pandemic-including個性化的水平和自動化可能不再是不夠好。很多公司,特別是旅遊企業,不得不把標準定得更高,趕上了注意力和焦點更多幫助旅行者計劃難以置信的經曆或增加價值的旅行。我挑戰自己在確保我們保持相同級別的客戶癡迷流行後。我真的相信增加浸隻是一個自然的結果作為一個商業多好你在建立一個健康的強大與客戶的關係。manbetx万博全站客户端你不能隻做你的產品,但通過優先考慮整體客戶體驗。
我完全同意,這很好。,非常感謝你的時間和你的見解。
