在我參加的每一次麵試結束時，我總是特別注意向求職者開放提問空間;我經常聽到這樣的話:“你最喜歡Braze的什麼?”或者“你在工作中最有價值的經曆是什麼?”或者甚至是“Braze技術支持團隊與其他技術支持組織的區別是什麼?”每次我遇到這樣的問題，我都會忍不住微笑，因為答案就在我身邊:那是Braze技術支持團隊的人，他們的激情，他們的動力，他們的同理心，他們的渴望，他們的專注，他們的奉獻，以及他們每天為工作帶來的智慧。

作為Braze美洲地區技術支持總監，在我任職期間，我有機會與我們技術支持團隊的每一位成員密切合作，並向他們學習。這段經曆使我有資格與你們分享這個團隊是多麼鼓舞人心和令人印象深刻。(好吧，也許我有點偏見。)所以，請加入我，我將向您介紹Braze技術支持團隊，並介紹我們每天所做的工作。

為什麼Braze優先考慮技術支持

當人們使用一種產品時，我想我們都會同意，理想情況下，最好是他們不需要任何幫助就能有效地使用它。但現實是，我們都需要一點額外的幫助，在這裏或那裏——往往是在我們最不期待的時候。雖然我們可能都曾打電話給客戶支持，但當涉及的產品是功能強大的軟件平台時，而不是像煎鍋這樣的產品時，這種支持看起來就很不一樣了。

像Braze這樣的平台是為了支持廣泛的特性和功能而構建的，不同的公司可以有效地混合使用這些特性和功能——每個公司都有自己獨特的策略、用例和業務需求。這種靈活性是強大的，但因為沒有一個“正確”的方式來使用Braze，品牌有時需要一些實際操作的幫助，以充分利用我們的技術。因此，早在2016年，Braze的領導團隊就決定投資一支能夠為客戶提供專業支持和技術指導的團隊。manbetx万博全站客户端基於這個決定，我們的技術支持團隊誕生了。

你可能已經猜到了，這就是我的切入點。那一年，我受聘幫助創建、管理、擴大和培養一個團隊，這個團隊能夠解決客戶的技術谘詢、問題和平台問題，同時提供一流的客戶體驗。manbetx万博全站客户端雖然我帶著豐富的軟件即服務(SaaS)領域的管理經驗來到Braze，但我不是工程師，也沒有特別的技術背景。但在麵試過程中，Braze的領導重視尋找有學習能力的員工的方式給我留下了深刻的印象，這些人擁抱好奇心，渴望並努力提高自己的技能，以便以周到、人性化的方式更有效地服務和支持客戶。manbetx万博全站客户端這是我選擇Braze和這些原則為我們建立和發展技術支持團隊奠定了基礎。

Braze如何建立一個卓越的技術支持組織

早在2016年，當我們組建一個技術支持團隊並建立能夠以可複製的、高效的和可擴展的方式成功支持客戶體驗的流程時，很明顯我們有很多工作要做。但五年後，我們基本上實現了這個目標。讓我們來看看我們是如何做到這一點的:

• 優先考慮客戶訪問支持。在早期，我們明確了技術支持在Braze客戶生命周期中的位置，目的是了解客戶可能在什麼時候聯係我們。manbetx万博全站客户端這確保了品牌可以有效地聯係我們，如果客戶需要，我們可以幫助他們如何聯係我們。manbetx万博全站客户端

• 注重有效的跨團隊協作。很多時候，當客戶有問題或問題需要解決時，為他們提供支持需要團manbetx万博全站客户端隊的努力。這就是為什麼我們重視定義技術支持團隊如何與braze內部不同的以客戶為中心的團隊交互的原因——包括客戶成功而且集成和新員工培訓團隊——目標是確保我們能夠為客戶提供與他們的特定需求和在客戶生命周期中的位置相匹配的資源和支持。manbetx万博全站客户端

• 根據行業基準衡量業績。在我任職的早期，技術支持部門開始衡量我們作為一個團隊的表現，並評估數據與行業基準的匹配程度，包括第一次響應目標、結案天數、結案數量、客戶滿意度，等等。

一旦我們完成了基礎性工作，Braze技術支持團隊就不會滿足於自己的成就。我們有意識地決定在多個地區投資並擴大我們的支持團隊，以匹配我們公司的全球客戶基礎，努力持續提供卓越的質量和服務。我們專注於尋找合適的人才和資源，在全球建立一個由Braze支持專家組成的內部團隊，他們隨時可以在白天或晚上的任何時間(包括周末和節假日)投入到支持案例中，因為，讓我們麵對現實吧，緊急情況無論何時發生都需要緊急響應。

我們還在繼續尋找挑戰自己的方法，以進一步完善我們的流程和改進我們的度量—例如，通過製定一個團隊目標，在給定的時間框架內減少我們的響應時間和提高客戶滿意度分數。幫助我們不斷改進的最重要的因素之一是——毫不奇怪——我們的客戶。manbetx万博全站客户端我們發現，隨著時間的推移，密切關注支持案例和客戶信號可以為我們提供寶貴的見解和實時反饋，使我們能夠迅速優化處理未來案例的方式。這種方法的一個關鍵結果是什麼?Braze全球支持團隊贏得了NorthFace記分牌獎這是我非常驕傲的事情，這也證明了我們每天能夠為客戶提供的卓越支持。manbetx万博全站客户端

一個重要的組成部分:釺焊技術支持團隊的人員

所有這些過程和發展幫助我們的團隊成為今天的樣子。但事實是，如果沒有組成Braze全球技術支持團隊的人的卓越工作，我們不可能做到這一切。

在過去的五年裏，我們的團隊不斷壯大，這讓我們能夠雇傭到一支不斷壯大的團隊，團隊成員都是幹勁十足、才華橫溢的人，他們都對自己的工作充滿智慧和激情，但每個人都擁有豐富的不同視角和經驗，他們每天都將這些經驗帶到工作中。這種多樣性幫助我們為客戶提供更好的支持，同時培養包容和邀請的團隊文化，在這種文化中，我們支持和支持我們的客戶，同時manbetx万博全站客户端作為一個更緊密的團隊。無論是分享深入的Braze產品見解和挑戰彼此的知識，還是慶祝每個團隊成員的激情和才華在Braze之外，我們團隊中的每個人都是一個令人印象深刻的、不斷發展的整體的重要組成部分。

在技術支持部門工作具有挑戰性，特別是在當今快節奏的世界中。但是，那些真正願意幫助別人、解決難題、傾聽別人的意見、傳授他們所知道的知識、並且麵帶微笑地去做這些事情的人——以我的經驗來看，和這樣的人一起工作是最有價值的經曆。所以，下次有人問我在Braze最有意義的經曆是什麼，我有我的答案。

說到麵試，Braze全球技術支持團隊正在招人。要進一步了解我們的組織或查看空缺職位，訪問我們的職業頁麵．