在零售行業,忠誠矛盾比以往更普遍。忠誠度計劃的數量繼續上升,實際上隻有少數成功的吸引顧客。manbetx万博全站客户端彌合這一差距,忠誠可以不再被視為事務性的效用,而是引人注目的一個生態係統,無縫的體驗和人性化的品牌和客戶之間的相互作用超越內容、設備或接觸點。

忠誠合作的差距

忠誠一直增量增長推動零售品牌。然而,近年來隨著企業麵臨產品商品化在低增長市場的雙重挑戰,參與客戶的重要性指數上升。manbetx万博全站客户端因此,越來越多的品牌忠誠度計劃贏得和留住客戶。manbetx万博全站客户端事實上,根據聯合市場研究忠誠計劃投資預計將顯著增長,到2023年達到69.5億美元。

鑒於獲取一個新客戶可以成本比留住現有的25倍,毫無疑問品牌加倍他們的忠誠的努力。在一個最近Forrester研究報告品牌,46%的人說,從現有客戶增加收入是他們今年的首要任務。manbetx万博全站客户端

然而,隨著忠誠度計劃數量的上升,行業數據揭示了一個鮮明的參與和參與差距,消費者最終把他們的注意力和美元。根據eMarketer最近的一份報告,隻有20%的受訪者表示,他們更喜歡在商店購物,在那裏他們可以獲得獎勵,隻有16%的受訪者表示忠誠計劃將促使他們轉向一個不同的品牌和商店。

對於每一個品牌就像絲芙蘭似乎得到忠誠,無數人失蹤的馬克和軸承的成本損失客戶,未實現收入,和沉沒收購投資。manbetx万博全站客户端

忠誠+客戶旅程:一枚硬幣的兩麵

零售商往往認為忠誠的一種補充,仍然看起來陳舊的全方位的獎勵像點和折扣吸引顧客。manbetx万博全站客户端但這陳舊,sales-centric方法繼續不足,甚至可以疏遠客戶忠誠。manbetx万博全站客户端

隨著公司獲得越來越多的數據,消費者期望品牌提供更個性化的、有意義的價值,因此得到忠誠的賭注比以往任何時候都要高。凱捷的一項調查發現,75%的受訪者認為是高度忠實於一個特定的零售商認為品牌提供差異化的購物體驗優於少的客戶。

技術加速,移動無處不在,和分析癱瘓定義數字時代的購物體驗,消費者放棄常規和絕大多數選擇產品或服務,是目前最方便的購買。以excel忠誠,零售商必須認識到客戶的日益複雜化的旅程,忠誠的定義本身就是發展從獎勵製度救贖計劃轉向定製品牌經驗和有意義的互動。

破解新的忠誠的代碼

大部分的零售品牌繼續推動通過孤立的忠誠,宣傳渠道,不說,使得品牌獎勵最活躍的客戶基礎。根據Forrester近期的全球客戶忠誠度的狀態報告,隻有20%的受訪企業認為他們有技術框架和數據集成妥善交付經驗,忠誠的顧客期望升高。manbetx万博全站客户端

零售品牌打造有意義之前,與客戶長期的關係,他們必須首先獲得客戶的旅程,在這個方程,忠誠和客戶體驗(CX)已經變得密不可分。manbetx万博全站客户端為了生存和發展,零售商必須治療和優先的忠誠作為一個戰略計劃,包括了整個端到端客戶旅程。因此,無論多麼誘人的忠誠度計劃,它最終將低於其目的驅動更深層次的客戶關係沒有一個強有力的殘雪框架。

隨著客戶的景觀變得更加分散,達到正確的人的古老的使命有了正確的信息在正確的時間隻會變得更具有挑戰性和更有利可圖,如果執行。集成這兩個學科(CX和忠誠)不僅是表股權對於今天的成功,但它是解鎖的關鍵在這兩方麵更大的投資回報。

關閉之間的差距初始采納和持續的客戶參與是觸手可及的零售商願意反思忠誠度計劃作為整體客戶體驗策略的一部分。以客戶為中心的方法支撐數據的靈活性和更人類的思維方式將產生短期和長期的回報。

五個規則關閉忠誠訂婚的差距

麵對迅速變化的顧客,零售商可以發現很難知道從哪裏開始,如何適應他們的忠誠的努力出現新的挑戰和機遇。基於經驗與頂級零售商和專有數據按照客戶互動的趨勢,釺編撰了五個規則,忠誠合作的橋梁。

1。研究所測量過程開發一個客戶的360度視圖。

提高品牌接觸的第一步工作是衡量和分析當前客戶的行為和偏好。manbetx万博全站客户端橋接的忠誠和CX計劃創建一個統一的客戶視圖,綜合曆史、實時和預測數據,幫助零售商更以客戶為中心的決策。有超過35%的消費者谘詢四個或更多接觸點之前購買(隻有13%在五年的時間),擁抱一個整體的觀點幫助不會過時的客戶關係,降低了風險,你會措手不及一個新興平台,設備,或消費趨勢。

2。跨部門協作完成omnichannel預期。

消費者不會將筒倉的經驗和期望一致的和無縫購買旅行不管在哪裏,如何,或當他們可能想要與你的品牌。這個新的omnichannel心態要求零售商同樣突破邊界劃分等傳統豎井手機和電子郵件,或忠誠和CRM,確保每個人都工作在音樂會向相同的消費者導向的目標。人類釺品牌指數,最近的一項研究Forrester委托谘詢代表釺,消費者更忠於品牌,“體貼”的方式對待他們(“使用首選的聯係方式與我”)。

3。使用個性化,若有所思地使用它。

從人類釺品牌指數,我們也知道客戶想要感覺品牌知道什麼對他們來說是重要的。manbetx万博全站客户端不僅僅是一個nice-to-have-it的賭注。現在絕大多數的消費者預計這樣專業的觸摸。事實上,研究釺顯示,使用動態內容個性化工具或液體邏輯可能導致高達119%的提升移動推開率和電子郵件的打開率提升28%。而90%的營銷人員相信他們提供個性化的體驗,隻有40%的消費者同意也許——指標,傳統batch-and-blast忠誠消息已成為陳舊的和客觀的。有了正確的工具,個性化可以遠遠超出分割。經驗法則:如果你問客戶數據,確保你用它來減少摩擦,提高經驗,從產manbetx万博全站客户端品發現通過購買和超越。

4所示。利用位置和其他上下文數據刺激有意義的客戶交互。

消費者的屏幕擠滿了品牌的應用和內容流,零售商需要調用一種緊迫感和相關性來突破噪音和火花接觸。技術,使零售商與客戶使用設備類型等實時數據,天氣,位置,和more-allows品牌達到客戶在最相manbetx万博全站客户端關的時間和地點,並推動意義的行為。研究釺顯示上下文(或基於動作)消息傳遞可以提升331%參與基本的基於時間的消息。理想情況下,這些積極的活動完全規避競爭對手通過鼓勵新的消費行為,如星巴克周期性的快樂小時交易,或者是geo-specific推送通知Urban Outfitters和Dunkin ' Donuts部署吸引消費者巨大的暴風雪期間關在家裏。

5。擁抱大規模機器學習和人工智能個性化體驗。

當涉及到有效的營銷,背景決定一切。甚至最定製的優惠和折扣的事小,如果他們沒有在正確的時間和地點交付。但是為了實現真正的一對一營銷,零售商必須與科技公司合作,可以利用機器學習大規模個性化體驗。通過其與釺合作,在線零售商Overstock.com個性化的web網頁和電子郵件信息,為每個用戶定製內容根據自己的意圖,之前購買,推薦源和其他上下文線索。其結果是兩位數的增長在開放率,最高的電梯來自“雙失”的客戶沒有打開電子郵件或消息前30天。manbetx万博全站客户端

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