顧客之旅變成了一次糟糕的旅行

幾年前，我試著開一個這種新奇的網上銀行賬戶。看起來那麼簡單。停止。看起來如此邏輯。停止。看起來是如此簡單。停止。盡管我盡了最大努力成為一個精通技術的人(不如我丈夫或23歲的我，但已經相當不錯了)，但在第7步之後我放棄了，我離注冊一個網絡賬戶還差得遠。我理解對信息的需要(特別是銀行賬戶)和各種法律免責聲明的要求，但這裏所謂的“1-2-3”流程是最極端的虛假廣告。

如今的消費者注意力持續時間很短，他們期待積極的強化和滿足。他們不喜歡摩擦，尤其是當這種摩擦的好處明顯屬於公司而不是消費者的時候。他們記性差，忠誠度低。對於試圖在這種環境下競爭的公司來說，這是一項艱難的挑戰。

但這是可以做到的!在規劃客戶旅程時，考慮以下建議:

1. 把最終目標放在心中。問問你自己，“客戶到達那裏最簡單的路徑是什麼?”

2. 使用進步的分析．在早期的互動中要求最少的信息，然後隨著時間的推移和跨越多個接觸點建立一個更完整的概要。

3. 一旦他們決定與你合作，你就要準備一份新員工培訓流程這樣可以邀請客戶進行更深層次的聯係，並允許您進一步挖掘一點，以了解他們的偏好。

4. 讓你的數據一起行動。確保你問的不是客戶服務人員10分鍾前問過的信息，也不是他們從來沒有表現出興趣的東西的建議或推薦。組織中的數據豎井是死亡之星。確保你沒有他們。

5. 最後，確保你從客戶需求的角度來考慮所有的溝通你，而不是你需要從客戶那裏得到什麼。

四年後，網上銀行經曆的尾聲:我在一個新奇的“銀行顛覆者”那裏注冊了一個賬戶。我隻用了30秒就設置好了名字，郵箱和電話。然後我收到了一條後續消息，告訴我是否以及什麼時候想使用這個賬號(這似乎是個好主意)，讓我回去添加更多的信息，我照做了。花了45秒左右。第一次交易，我不得不添加更多的信息，可能需要30秒。很明顯，他們為什麼要詢問這些信息，在旅程的每一步都有什麼目的。它是圍繞著我對銀行的要求而建立的，而不是銀行對我的要求。

精彩的客戶之旅是可能的;我每天都能看到他們。它們都有一個共同點，那就是它們讓我掌控著旅程。這是一次很棒的旅行。

這篇文章的加長版最初發表於Business2Community．