每年,釺生產全球客戶參與評審(CER),深入客戶互動的狀態報告在一係列的行業和地區。CER展示了一幅全麵的客戶接觸世界各地使用來源的一個強大的組合,包括:
市場調查包括1500 VP +營銷決策者在14個全球市場
分析85億年全球客戶和775 +品牌之間的交互通過我們主要客戶互動平台msports万博体育客服manbetx万博全站客户端
深度訪談與一流品牌領導人如HBO馬克斯,肯德基,Hugosave
配備這些見解,我們的分析:
發現最新的與客戶建立關係的最佳實踐manbetx万博全站客户端
揭示了什麼是成功的營銷人員對客戶接觸時
提供指導如何提升你的戰略在當今充滿挑戰的市場
今天,我們要看看線索從我們分析客戶互動的狀態在歐洲,中東和非洲(EMEA)在2023年。我們會走過品牌如何推進他們的客戶互動策略驅動激活,訂婚,貨幣化時EMEA的客戶。manbetx万博全站客户端
2022年客戶參與EMEA的狀態:3關鍵外賣
我們調查了三個關鍵領域集中在客戶互動的歐洲品牌:客戶保留,數據的挑戰,和筒倉。下麵讓我們進一步探索。
1。品牌是提高關注保留
麵對經濟不穩定,品牌投資更多的營銷預算同比與留住現有客戶和新的。manbetx万博全站客户端增加客戶獲取成本和具有挑戰性的宏觀經濟條件讓客戶保留策略和更有吸引力研究由Frederick Reichheld貝恩公司(的發明者淨推薦值)顯示增加5%客戶保留可以增加利潤超過25%。
2。數據管理仍然是一個巨大的挑戰。
數據在EMEA品牌麵臨的挑戰時實現他們的客戶互動策略。要求來選擇他們的挑戰包括數據列表,協作,內部技能和更多的- 41%的歐洲品牌上市“收集、整合、管理和訪問的營銷數據,“比全球平均水平的36%。品牌缺乏深思熟慮的數據管理策略時,他們常常發現他們不能收集實時的見解和行為,然後努力把它們變成revenue-driving消費者體驗。
當被問及關於數據的挑戰,下麵成為EMEA品牌的頂級挑戰:
處理內部數據科學家/商業智能團隊不懂營銷優先級- 46%
數據質量- 40%
懷疑領導或員工的價值數據- 39%
3所示。孤立的團隊是進步的障礙
今天客戶互動是一個跨學科的運動和那些的若有所思地結合市場營銷知識和專業技術會更好地成功。然而,發展趨向成熟,團隊角色的背景下數字景觀,EMEA品牌仍然需要打破豎井和更有效地協作為客戶提供一致的體驗顯著增加收入。
EMEA地區品牌excel和需要改進的地方
在2021年,我們推出了釺客戶參與指數,提供品牌在全球範圍內共享框架測量客戶互動。該指數包含一個排名係統三個層次的成熟。
激活品牌是那些剛剛開始在客戶參與。
加速公司的合作,試驗,采用數據驅動策略。
王牌組織高層權力的領域利用流數據全麵lifecycle-driven客戶互動的方法。
自去年以來,歐洲企業的比例在每一層都有改變,有更多的品牌實現Ace比2022年水平。
這些數據顯示歐洲品牌的積極進展在過去的12個月。他們還EMEA有利位置與其他地區調查相比,有更多的品牌出現在前兩個層次(Ace和加速)相比,全球所有地區的平均水平。
EMEA地區品牌Excel
個性化
EMEA品牌更有可能使用實時engagement-like瀏覽行為,點擊,與客戶和視圖來個性化交互(EMEA的48%,而全球平均水平為45%)。manbetx万博全站客户端他們也更容易部署寄送時間優化,確定最佳的時間和節奏來發送消息(46%,而全球平均水平為41%)。
鼓勵的是歐洲品牌的個性化進展的時候,因為這個焦點區域被標記在去年的CER報告作為改進的區域。使用實時數據和優化發送時間允許EMEA品牌與顧客及時當他們已知的最敏感,從而更容易轉manbetx万博全站客户端換。
測量/ kpi
企業在歐洲、中東、非洲地區也比全球平均水平為客戶接觸測量。EMEA品牌使用廣泛的kpi來衡量他們的成功,更多的歐洲品牌測量客戶保留和客戶生命周期價值(LTV)比全球平均成功參與的關鍵指標為可持續的收入增長和強勁的基礎。
改善歐洲品牌的機會
EMEA品牌鏡子全球趨勢的戰略和所有權,在每個地區都有改進的餘地時,“王牌”行為。
策略
在全球範圍內,大約四分之一的品牌“激活”水平的策略,旨在推動電梯在高層接觸消息打開率和點擊率等指標。
大多數都在“加快”層麵,結合參與指標與下遊貨幣化和保留/忠誠度等指標。
但很少有人實現“王牌”水平,需要這些指標,以及客戶行為和情緒映射,應用到產品策略。
所有權
全球所有權也有改進的空間,但特別是在中東地區,和客戶互動的最佳實踐是屬於一個跨職能團隊。這是因為彙集不同的麵向客戶的團隊和內部專業知識(如營銷和數據分析)是提供創新的最優方式,有效的參與在每一個接觸點。然而,客戶互動仍主要由營銷團隊在大多數歐洲企業,要求他們增加他們的內部利益相關方參與如果他們想要獲得與跨功能相關的全部好處。
技術
還有餘地EMEA品牌來提高他們使用的技術來支持客戶參與活動。事實上,歐洲和美國地區落後於亞太地區在整體技術成熟。
32%的歐洲品牌實現我們的“王牌”的技術水平。這意味著使用一個單一的解決方案,自動優化訂婚在客戶層麵上,而不是為每個通道不同的解決方案。
研究和EMEA國家代表
這裏所討論的結果都是我們的更廣泛的第三屆全球客戶互動的結果審查,分析見解來自以下主要數據源。
決策者的調查
韋克菲爾德進行的研究代表釺,這個調查收集見解從1500 VP +營銷決策者在14個全球市場同比變化,發現新趨勢和客戶互動的影響收入。
市場覆蓋:澳大利亞、法國、德國、印尼、日本、菲律賓、新加坡、西班牙、韓國、瑞典、泰國、阿聯酋/迪拜,英國和美國。
釺客戶數據
作為主要客戶互動平台,消費msports万博体育客服者之間的權力經驗和775 + 60 +客戶的國家,釺景觀具有獨特的洞察市場和技術。manbetx万博全站客户端
我們的研究包括來自全球超過85億用戶提供數據彙總分析激活,貨幣化,保留和購買趨勢,以及識別品牌的共同特點,擅長客戶互動。
客戶的故事
展示最佳的實實在在的成功客戶互動策略,我們采訪了五個行業的領先品牌,在三個地區,包括歐洲。
