眾所周知，客戶參與是有效的:采用跨渠道的客戶信息傳遞策略的品牌可以獲得更高的客戶終身價值和更低的獲取成本，所有這些都是長期成功不可或缺的要素。幫助品牌更好地了解如何和為什麼客戶互動，我們采訪了Braze的福音傳播者Magith Noohukhan，談論了他的角色、今年的流行趨勢以及如何利用當今的客戶參與機會。
客戶參與傳道者做什麼?
作為一名客戶參與傳道者，我的工作是教育和授權每個品牌如何與他們的客戶建立有意義的對話，讓他們從旅程的一開始就建立人際關係。manbetx万博全站客户端我幫助回答這個問題:“品牌如何獲取、留住並在消費者身上建立終身價值?”此外，我經常在會議和活動上發言，提供關於客戶參與的狀態和未來的思想領導。
2022年客戶參與的最大趨勢是什麼?
為我們的2022年全球客戶參與評估韋克菲爾德研究公司(Wakefield research)代表braze對全球14個市場年收入超過1,000萬美元的企業對消費者(B2C)公司的1500名副總裁+營銷主管進行了調查。根據這些數據，我們能夠確定今年三個普遍存在的客戶參與趨勢，值得仔細觀察。
品牌公司在與顧客的互動方麵比以往任何時候都更有信心，而且這也取得了成效
隨著第三方cookie的減少，我們正在進入零數據和第一方數據的時代
目前，數據管理是各大品牌麵臨的最大挑戰，超過了其他所有問題
我們正在經曆客戶參與領域的重大轉變，更多的參與轉移到網上由於COVID-19各大品牌發現自己不得不重新考慮對第三方數據的使用隱私法以及科技巨頭對隱私的新關注穀歌而且蘋果．公司已經開始認真對待客戶參與，他們看到了積極的進展，但仍有挑戰需要解決，特別是在數據方麵，這將對他們的長期成功產生重大影響。
當涉及到影響購買行為時，跨渠道的客戶參與策略是否奏效?
是的,當然。報告中突出的一點是，各大品牌都在加大與客戶的接觸力度，專注於提高自身的能力。品牌之所以如此關注客戶參與，一個重要原因是他們看到了有影響力的結果。Braze的數據顯示，在跨渠道戰略到位的情況下，從2020年到2021年，買家的可能性增加了近50%。這也有直接的好處，隻要增加一個渠道，每個買家的購買量就會增加4倍，購買可能性也會增加2.8倍。在產品內的渠道(如應用內消息)和產品外的信息(如短信或電子郵件)之間建立一個融合，不僅能創造出色的客戶體驗，還能增加收入。
現在品牌在團隊合作方麵的優勢在哪裏?當涉及到團隊和組織時，改進的機會在哪裏?
在我們開始之前，我想和大家分享一下什麼是能力。去年，Braze開發了一個基於組織和技術主題的專有框架，以幫助評估品牌客戶參與策略的成熟度。技術能力有六個關鍵因素，包括渠道、分類、數據、編排、表現和個性化。團隊能力有六個關鍵因素，包括文化、實驗、度量、目標、人員配置和戰略。基於這些能力，品牌的客戶參與努力被評估為Ace(高成熟度)、Accelerate(加速)或Activate(低成熟度)。
品牌最擅長的團隊能力是實驗。王牌品牌運行的實驗是複雜的、並行的、跨部門的，通常與數據團隊合作，以確保實驗的建立和測量正確。33%的品牌在不斷地進行試驗，並獲得深入的見解，這是令人驚訝的。
品牌可以改進的一個地方是戰略能力。雖然大多數品牌會考慮用戶粘性和下遊指標，但他們也需要在戰略中考慮客戶情緒、公司目標和產品。畢竟，豎井不僅發生在數據上，也會發生在目標和kpi上。
有了技術能力，品牌的優勢在哪裏?改進的機會在哪裏?
品牌在技術方麵的優勢在於分類。連續第二年，分類是得分最高的能力。更多品牌從Activate級別上升，2021年33%的品牌獲得了Ace級別，而2022年為32%。這反映了公司對建立和細分受眾的認真關注，這對當今的客戶參與項目是非常重要的。
我們在哪裏看到了改進的空間?編排。單一主要信息傳遞渠道的使用率從2020年的20%下降到2021年的15%，這表明品牌公司意識到，通過單一渠道接觸客戶已經不夠了。manbetx万博全站客户端然而，許多公司轉向使用多個渠道特定的解決方案，而不是采用單一的跨渠道解決方案。這是一個問題，因為使用多種解決方案來策劃活動通常意味著品牌對他們的客戶沒有完整的認識，因為manbetx万博全站客户端數據延遲或不兼容的技術．
Ace品牌與Activate and Accelerate品牌的區別是什麼?
這是我最喜歡的問題。Ace品牌做了哪些不同的事情，幫助他們創造更好的客戶體驗和更好的結果?當然，Ace品牌不斷發展他們對技術和團隊合作的使用，從而從客戶參與中獲得充分的好處。無論是使用多種渠道，還是培養他們定期測試和試驗的心態，Ace品牌總是在尋求改進他們的實踐。
在科技方麵，Ace品牌有:
14%的人使用3+頻道的可能性更高
25%的人更可能使用單一的解決方案來組織跨渠道的活動
在團隊方麵，Ace品牌有:
2.3倍更有可能積極嚐試跨渠道的營銷活動和客戶旅程
42%的公司有員工接受客戶參與技術和方法培訓的可能性更高
這種對實驗的關注，對技術的深思熟慮的使用，以及提供有凝聚力的品牌體驗，是它們區別於Activate和Accelerate品牌的重要部分。
在零售和電子商務行業，幾乎所有的事情都發生在網上。品牌要想在這個行業取得成功，應該做些什麼?
眾所周知，一些行業不得不匆忙應對COVID-19大流行導致的數字化加速。但零售和電子商務行業已經準備好了;事實上,76%的品牌他們已經使用手機作為用戶粘性渠道6年多了。然而，為了取得更好的結果，這些品牌需要專注於實驗、戰略和人員配備，以接觸更多的購物者，建立更好的關係，並幫助解決即將到來的與第三方cookie解散相關的挑戰。此外，品牌應該努力提高技術能力，這將使零和操作化自身的數據利用並幫助他們推動實時響應的、相關的客戶體驗。
你如何看待未來機器學習(ML)和AI塑造品牌的客戶參與策略?
技術應該使每個營銷人員都能做他們需要做的事情，比如花更多的時間製定與消費者互動的下一個大創意的策略，而不是在基本的、重複的任務上消耗帶寬。在每一次競選中，都需要做出許多決定，包括為什麼服務，何時服務，以及如何服務。因此，機器學習(ML)和人工智能可以幫助品牌將這些小決策自動化，以便他們能夠專注於重要的裏程碑。把毫升的工具在營銷人員的手中，將使他們能夠在平台中直接有效地利用和操作數據，從而創造卓越的客戶體驗。
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