客戶互動

什麼是客戶參與?

通過Magith Noohukhan2021年2月25日

考慮“客戶互動“在過去的十年裏，我們看到這個詞從相對默默無聞的狀態中崛起，成為品牌企業理解、激勵並與作為個體的用戶建立關係的一個重要概念。但是，盡管客戶參與的理念已經取得了長足的進步，但太多的營銷人員並不清楚這意味著什麼，以及它對他們的推廣工作和長期業務目標可能產生的影響。

我曾經也是他們中的一員。幾年前，我很難理解人們談論客戶參與時的意思。這是移動通訊？一個花哨的營銷名字?完全不同的東西嗎?隨著我越來越多地參與營銷技術領域，我越來越清楚地認識到，客戶參與是所有以客戶為中心的品牌工作的核心。但需要對這一關鍵概念有更多的認識和理解。

為了幫助解決這個問題，讓我們來看看客戶參與以及它為什麼如此重要。

定義客戶互動

在我們理解為什麼客戶參與很重要之前，我們需要清楚我們在談論客戶參與時談論的是什麼。在Braze，我們將其定義如下:

客戶參與指的是公司用來與客戶建立和保持直接的、有意義的關係的一整套活動。manbetx万博全站客户端在客戶參與方麵表現出色的公司會看到更高的用戶終身價值和更低的獲取成本，從而實現長期的、資本高效的業務增長。領先的公司在尊重客戶隱私的同時，通過所有相關渠道向客戶提供有價值的信息傳遞體驗，從而實現有效的客戶參與。manbetx万博全站客户端這些品牌使用客戶參與技術，以實時客戶數據為動力，傾聽客戶的聲音，理解和解釋客戶的行為，並迅速有效地采取行動。manbetx万博全站客户端

具體來說，這意味著客戶參與是公司麵向客戶的團隊所做的支持與客戶直接聯係的任何事情。manbetx万博全站客户端這可以是發送個性化的電子郵件活動，或者建立一個完整的、響應性的郵件客戶的旅程基於每個人獨特的偏好或行為，或數百萬其他可能的營銷活動或策略。

關鍵在於，客戶參與需要直接與相關用戶對話，而不是依賴中介，並且必須旨在促進與該用戶的關係。如果你發送信息時不考慮收件人和他們的個人需求，那就不是客戶參與——那是一種侵犯。

今天的客戶參與:我們是如何做到這一點的

自2011年以來，我們看到“客戶參與”這個術語的興趣和使用量持續增長，這反映出營銷、增長和參與團隊越來越關注客戶與品牌之間的關係，以及有效培養這些關係所需的數據、工具和策略。manbetx万博全站客户端

但為什麼是現在?簡短的回答是:因為世界變了。

在我成長的過程中，我用盒式磁帶聽音樂，用錄像機看電影，當我想買東西的時候，我會去實體店——無論是雜貨、衣服、家居用品還是其他任何東西。我們可以與單個商家，甚至是連鎖商店當地分店的員工建立關係，但我購買大多數品牌的經曆都是通過第三方零售商進行的，因為第三方零售商轉售他們的商品，所以幾乎不可能建立直接的客戶/品牌關係。

然後情況發生了變化。從20世紀90年代開始，許多品牌看到了一個機會，將他們的業務開放到一個新的數字平台，即互聯網。今天,有710萬年零售商在網上銷售他們的產品，包括180萬年僅在美國。突然之間，與訪問你的網站或加入你的電子郵件列表的人直接對話變得容易得多，使直接關係成為可能。

這種轉變在其間的幾年裏加速了。智能手機的興起帶來了移動應用程序和移動消息渠道(比如推送通知而且應用消息)，這使得任何品牌都可以在手機上直接有效地與客戶交流，無論是在應用程序內還是在應用程序外。隨著品牌與客戶交流的方式越來越多，所有這些數字渠道、平台和設備帶來的噪音manbetx万博全站客户端也越來越多。提供一個有凝聚力的、反應迅速的直接信息傳遞體驗，增加價值，理解每個收件人作為一個個體，在幾年的時間裏從白日夢變成了現實。突然之間，客戶參與不隻是一個抽象的概念——它是每個品牌都必須考慮的事情。

一流的客戶參與是什麼樣子的

在過去的一年裏，我們看到越來越多的品牌采取了重大措施來加強他們的數字業務和客戶基礎，這是受新型冠狀病毒肺炎．隨著企業越來越多地轉向線上，營銷團隊需要找到直接、有意義的方式與用戶互動，而這些方式是他們過去可能沒有經驗創造的。這是一個很大的挑戰，但它實際上可以改善他們的業務結果和客戶關係，隻要他們把正確的事情放在優先級。

在Braze，客戶參與是我們工作的中心。多年來，我們了解了很多關於品牌在這一關鍵領域的成功和失敗的經驗。為了看到最強大的可能結果，確保你的客戶參與努力突出以下方麵:

1.人類交流

今天的消費者希望被當作人來對待。這意味著傾聽他們發出的信號，關注他們的想要和需要，然後利用這些見解來確保你的品牌像正常人一樣跟他們說話．這意味著要仔細考慮你在推廣活動中使用的語言，並利用技術優勢個性化的消息你以有意義的方式發送。

2.橫跨海峽的消息

沒有一個渠道可以與當今所有的客戶溝通。manbetx万博全站客户端消費者有如此多的設備和平台供他們使用，他們有可能精心策劃他們對你的品牌的體驗——這使得營銷人員能夠在用戶喜歡的平台和渠道上有效地接觸用戶變得至關重要。銅焊的研究發現那些采用跨渠道方式向客戶傳遞信息的品牌，包括產品內信息(如應用內信息或manbetx万博全站客户端內容的卡片)和產品外渠道(如推送通知和短信)往往具有最高的整體性能。

3.響應,數據驅動的經驗

跨渠道的人際溝通是有效客戶參與的基礎，但這並不是全部。對於品牌來說，利用他們手中的客戶數據來支持實時、響應式的用戶體驗同樣重要。通過在客戶采取或未能采取關鍵行動時觸發消息，並優先考慮數manbetx万博全站客户端據敏捷性，為每個用戶提供全麵、實時更新的視圖，營銷人員可以支持更有意義、更有效的客戶旅程，推動更強大的長期業務結果。